Em nosso mundo conectado digitalmente, os clientes querem se envolver com as empresas sempre que precisam. Muitas empresas consideram uma abordagem omnichannel a solução para este problema, mas há uma questão que deve ser respondida: sua empresa é acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana? De acordo com um estudo recente da West Unified Communications Services, 74% dos clientes pesquisados estavam frustrados com o fato de o serviço estar disponível apenas durante o horário comercial. Se oferecer suporte ao vivo por agentes a qualquer momento não for possível para a sua empresa, essas seis dicas ajudarão você a oferecer um serviço excepcional 24/7 que seus clientes vão adorar.
Quando um cliente móvel deseja fazer uma solicitação simples, os chatbots podem ser tão eficientes quanto os agentes humanos. Por exemplo, se um cliente quiser saber o horário comercial de uma loja ou a data de entrega esperada de uma compra recente, ele poderá entrar em contato com sua empresa por meio de um aplicativo de mensagens e receber suporte do chatbot. Os chatbots permitem que sua marca forneça assistência quando os agentes não estiverem disponíveis. Durante o horário comercial, esses chatbots podem manobrar tarefas fáceis para que os agentes possam gastar tempo em casos mais complexos.
Embora as respostas automáticas por e-mail não respondam de fato às perguntas dos clientes, elas podem garantir aos clientes que os casos deles serão tratados em breve. Quando um cliente entra em contato com sua empresa por e-mail, sempre retorne imediatamente com um e-mail. Confirme o recebimento da mensagem e forneça um tempo de resposta aproximado. Você também pode incluir informações de autoatendimento, como links para perguntas frequentes, e sua empresa pode até mesmo atribuir um número de protocolo ao cliente desde o início.
Os clientes podem economizar tempo se você oferecer a eles opções de autoatendimento. Uma das melhores maneiras de garantir o serviço 24/7 é fornecer informações ricas que podem ser acessadas a qualquer momento. Por exemplo, forneça uma lista de perguntas frequentes em seu site e atualize-a regularmente. Os tutoriais em vídeo também são excelentes ferramentas de autoatendimento, envolvendo o cliente de maneira divertida e, ao mesmo tempo, o instruindo.
Às vezes, os clientes podem ter questões complexas que sua lista de perguntas frequentes não aborda. Como outros clientes podem ter tido os mesmos problemas, sua empresa pode incentivá-los ativamente a debater. Crie um fórum de discussão em seu site que convide os clientes a debater tópicos por tema. Certifique-se de que um agente modere o fórum e participe da discussão sempre que os clientes não puderem resolver um problema.
Parte do conteúdo de autoatendimento exibido em seu site também pode ser postado em seus canais de mídia social. Por exemplo, perguntas frequentes e tutoriais em vídeo podem ser compartilhados. Durante o horário comercial, os agentes devem responder a quaisquer novas perguntas ou comentários que tenham sido postados, oferecendo suporte adicional quando necessário.
Muitas empresas fornecem suporte de agente 24/7 contratando funcionários em diferentes fusos horários. Se isso não for possível para sua empresa, uma outra abordagem é permitir aos seus agentes maior flexibilidade, permitindo que eles trabalhem remotamente. Por exemplo, alguns agentes terão prazer em trabalhar mais tarde se puderem trabalhar em casa. Os clientes podem se beneficiar de mais horas de suporte, enquanto os funcionários podem desfrutar de melhores horas de trabalho.Proporcionar serviço ao cliente 24/7 excepcional é, sem dúvida, um desafio. No entanto, antecipando as necessidades de seus clientes e encontrando soluções proativas, você os ajudará a encontrar o que eles precisam e construirá uma reputação de uma empresa confiável e acessível.
