En nuestro mundo digitalmente conectado, los clientes quieren interactuar con las compañías cuando lo necesitan. Muchas compañías consideran que implementar una solución omnicanal es la forma de abordar este problema. Sin embargo, hay una pregunta que debemos hacernos: ¿Tu empresa esta disponible 24/7? De acuerdo a un estudio realizado por West Unified Communications Services, el 74% de los clientes encuestados se sienten frustrados al saber que solo tienen acceso a la línea de servicio al cliente durante horas laborales. Si no es posible para tu empresa ofrecer un agente en vivo a cualquier hora del día, estos seis consejos te ayudarán a brindar un servicio excepcional 24/7, el cual tus clientes van a apreciar.
Cuando un cliente desea hacer una solicitud sencilla, los chatbots pueden ser tan eficientes como los agentes humanos. Por ejemplo, si un cliente quiere saber cuales son las horas laborales de una tienda o la fecha de entrega de una compra reciente, puede contactar a tu compañía por medio de una aplicación de mensajería y recibir apoyo por parte del chatbot. Los chatbots permiten a tu marca proveer asistencia cuando tus agentes no están disponibles. Durante horas laborales, los chatbots pueden manejar tareas fáciles para que los agentes dediquen su tiempo a casos más complejos.
Aunque los correos electrónicos automatizados no responden las preguntas especificas de los clientes, pueden brindarle seguridad al mismo de que su caso será abordado. Cuando un cliente contacta a tu empresa vía correo electrónico siempre hazle seguimiento respondiendo con un correo electrónico. Reconoce que el mensaje fue recibido y ofrécele un tiempo estimado de respuesta. También puedes incluir información de autoservicio, como, por ejemplo, enlaces a preguntas frecuentes, e inclusive, también puedes asignarle un numero de caso inmediatamente.
Los clientes pueden ahorrar tiempo si les ofreces opciones de autoservicio. Una de las mejores formas de ofrecer servicio 24/7 es brindar información que pueden acceder en cualquier momento. Por ejemplo, provee una lista de preguntas frecuentes en tu sitio Web y actualízala regularmente. Los tutoriales en video también son una excelente herramienta de autoservicio, ya que interactúan con los clientes de forma divertida y, al mismo tiempo, los educa.
En algunas circunstancias, los clientes pueden enfrentarse con problemas complejos que la lista de preguntas frecuentes no responde. Ya que otros clientes pueden haber tenido estos mismos problemas, tu compañía puede incentivarlos a discutirlos. Crea un foro de discusión en tu sitio Web que invite a tus clientes a discutir temas divididos por categorías. Asegúrate que un agente modere el foro y participe de la discusión cuando los clientes no puedan resolver un problema específico.
Parte del contenido de autoservicio que existe en tu sitio Web también puede ser publicado en tus redes sociales. Por ejemplo, las preguntas frecuentes y los tutoriales en video pueden ser compartidos. Durante horas laborales, los agentes deben responder a cualquier nueva pregunta o comentario que sea publicado, ofreciendo apoyo adicional cuando este sea necesario.
Muchas compañías ofrecen servicio 24/7 contratando a empleados en diferentes zonas horarias. Si esto no es posible para tu compañía, una opción es ofrecer a tus agentes mayor flexibilidad y permitirles trabajar de forma remota. Por ejemplo, algunos agentes trabajaran horarios más largos si pueden hacerlo desde su casa. Los clientes se beneficiarán al recibir más horas de apoyo y los empleados pueden disfrutar de mejores horarios de trabajo. Proveer un servicio excepcional al cliente 24/7 es, sin duda, una tarea difícil. Sin embargo, anticipar las necesidades de tus clientes y encontrar soluciones proactivas los ayudará a encontrar lo que necesitan y te permitirá construir la reputación de tu compañía como una confiable y accesible.
