O que torna os clientes fiéis? Algumas empresas podem achar que alcançar a satisfação do cliente através de um bom serviço é suficiente. No entanto, simplesmente atender às expectativas dos clientes não ganha fidelidade nos dias de hoje, pois muitos consumidores deixam marcas comuns em busca de empresas que melhor atendam às suas necessidades. Para desenvolver a lealdade, os clientes devem se sentir obrigados a se engajar não apenas uma vez, mas muitas vezes, com sua marca. Você deve trabalhar de forma consistente para desenvolver uma conexão emocional com os clientes e garantir que cada experiência tenha sido projetada com eles em mente. Aqui estão seis maneiras de promover a fidelidade do cliente para o sucesso a longo prazo.
Os clientes adoram economizar, e ajudá-los a fazer isso é um passo em direção à lealdade. Segundo a Expedia Affiliate Network, 61% dos consumidores usam descontos e cupons. Além dos eventos de vendas, lembre-se de recompensar seus clientes fiéis com descontos especiais que sejam significativos para eles. Por exemplo, em vez de restringir descontos a determinados itens, ofereça descontos na compra total. Dessa forma, os clientes economizarão dinheiro independentemente do que escolherem comprar. Torne o processo de resgate de pontos de fidelidade o mais simples possível, como a oferta de códigos de resgate simples para uso durante compras on-line. Se os clientes tiverem problemas para acessar esses benefícios, você só os perderá para concorrentes mais confiáveis.
Sempre projete seus produtos e serviços pensando nos clientes. Para entender melhor as necessidades dos clientes, os envolva ativamente. Um varejista de calçados pode pedir feedback sobre desenhos e cores favoritos, enquanto uma empresa de telecomunicações pode aprender, por meio de pesquisas, que as assinaturas mensais precisam oferecer melhores planos de dados para satisfazer os clientes. Se a sua empresa fizer um esforço contínuo para se adaptar e evoluir, os clientes perceberão e apoiarão você.
Ao anunciar seus produtos, lembre-se de vender os benefícios e dar aos clientes uma razão emocional para comprar. Por exemplo, um plano de telefone barato pode parecer interessante para um cliente, mas saber que ele pode ligar para qualquer lugar do mundo e permanecer conectado durante suas viagens é uma razão muito mais atraente para comprar. Ao oferecer serviço, os clientes também precisam ser tratados como indivíduos. De acordo com a Edelman, 80% dos consumidores dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se o serviço for personalizado. Use uma abordagem conversacional para humanizar cada interação de serviço e oferecer soluções que sejam adaptadas às necessidades pessoais do cliente.
Para conquistar a lealdade do cliente, garanta que todos os departamentos estejam trabalhando juntos para oferecer as melhores experiências para o cliente. Comunique a visão da marca a todos os funcionários para garantir que todos estejam trabalhando com os mesmos objetivos. Departamentos diferentes devem se comunicar claramente uns com os outros para garantir que os clientes desfrutem de uma experiência perfeita. Por exemplo, os departamentos de vendas e atendimento ao cliente devem estar intimamente conectados e trabalhar juntos quando os clientes precisarem ser transferidos durante uma interação de serviço.
Honestidade é fundamental para ganhar fidelidade. Os clientes devem sentir que sua marca é autêntica e responsável. As comunicações devem ser sempre claras, independentemente de envolverem interações de atendimento ao cliente ou informações sobre eventos promocionais. Os clientes nunca devem questionar sua integridade, e sua marca deve sempre cumprir suas promessas. Se você cometer um erro a qualquer momento, assuma a responsabilidade e peça desculpas imediatamente. Por último, nunca se esqueça de tratar seus empregados com a mesma cortesia. Uma marca ética sabe como tratar os funcionários e os clientes com respeito, e os funcionários felizes são mais propensos a promovê-lo com confiança.
Os clientes apreciam empresas que apoiam causas de caridade e encontram formas de retribuir à comunidade. Considere doar partes de seus lucros para organizações que sejam significativas para sua marca. Envolva-se em captação de recursos e incentive seus clientes a apoiá-lo em canais como mídias sociais. Os clientes ficarão felizes em saber que seu dinheiro está ajudando uma boa causa. A lealdade exige esforços contínuos para envolver os clientes de maneira significativa. Ao projetar os produtos que eles querem, oferecer serviços personalizados e demonstrar valores éticos em todos os momentos, os clientes permanecerão leais à sua empresa e o apoiarão com entusiasmo.
