A primeira coisa a se fazer na hora de ajudar seus clientes é assumir o ponto de vista deles. Enquanto um número cada vez maior de marcas vem adotando uma atitude de foco total no cliente, muitas também estão descobrindo a importância da criação de mapas da jornada do cliente. Analisar dados e feedback tanto de clientes quanto de funcionários possibilita à sua empresa desenvolver mapas que reflitam as experiências, os sentimentos e as motivações dos clientes durante a interação deles com a sua marca. Na medida em que pontos problemáticos forem detectados, sua empresa pode criar experiências impecáveis para os clientes. Aqui estão cinco perguntas a serem feitas durante e elaboração dos mapas da jornada do cliente.
Ao elaborar os mapas da jornada do cliente, deve-se levar em conta todos os canais, bem como a experiência de transição de um para o outro. Por exemplo, o que é que acontece quando um cliente precisa passar de uma rede social para um bate-papo ao vivo? Os atendentes conseguem fazer essa transição sem pedir ao cliente a mesma informação que ele já deu antes? Os clientes perdem tempo durante essa transição? Entender cada mínimo detalhe da experiência em todos os canais é crucial para melhorar a jornada do cliente.
O objetivo principal da elaboração de tais mapas é eliminar possíveis problemas para o cliente. Isso precisa ser feito a cada ponto de contato e deve levar em consideração tanto os processos de vendas quanto os de atendimento. Por exemplo, seu mapa deve deixar claro o que acontece quando um cliente faz uma compra por meio do seu site, por telefone ou via aplicativo. Quanto ao atendimento, você deve levar em consideração qual a eficácia de cada canal o bate-papo ao vivo ou aplicativos de mensagem, por exemplo, podem apresentar uma maior facilidade de acesso para os clientes do que o telefone.
A tecnologia que sua empresa adota para interagir com os clientes sempre deve criar experiências integradas. Por isso, é absolutamente essencial levar em consideração o impacto de cada ferramenta ou software empregados. Por exemplo, os menus URA (atendentes eletrônicas, ou unidades de resposta audível) precisam encaminhar os clientes de forma adequada; as bases de dados da Gestão de Relacionamento com o Cliente devem estar atualizadas e serem fáceis de usar pelos atendentes; e os chatbots só devem ser usados para auxiliar os clientes com tarefas concretas. Se sua tecnologia não estiver facilitando a vida dos seus funcionários e clientes, repense sua estratégia e disponibilize mais treinamento aos seus funcionários para otimizar o desempenho deles.
Nem todos os clientes vão interagir com a sua marca da mesma forma. Por exemplo, pessoas mais idosas têm maior probabilidade de entrar em contato com você pelo canal de voz, enquanto pessoas mais jovens preferem as mídias sociais ou os aplicativos de mensagem. Leve em conta as diferenças de comportamento entre os grupos demográficos e depois estabeleça quais são os problemas que podem ocorrer especificamente para as pessoas de cada grupo.
Seus Indicadores-Chave de Desempenho dizem muito sobre o desempenho dos seus atendentes, mas tanto o feedback dos clientes quanto o dos atendentes podem lhe dar uma ótima visão sobre áreas em que podem ocorrer problemas. Por exemplo, os atendentes do suporte ao cliente podem relatar problemas com certos canais ou listar preocupações frequentes dos clientes. Seus clientes lhe darão mais detalhes nos comentários que fizerem explicando exatamente como a sua jornada do cliente funciona e o que deve ser melhorado. Mapas da jornada do cliente são muito eficazes para visualizar como os clientes estão realmente interagindo com a sua empresa. Ao identificar obstáculos e revisar esses mapas periodicamente para acomodar mudanças na estratégia da sua empresa, você pode dar aos seus clientes a experiência integrada que eles querem.
