Hoy en día, existe una gran variedad de software para call centers en el mercado, con ventajas más o menos variadas. Ante tal diversidad, la elección para una empresa puede resultar compleja. Sin embargo, hay varios elementos que pueden orientarle en la dirección correcta, como la integración CRM, la flexibilidad, la solidez o las funcionalidades que ofrece el software para call centers. Descubra nuestras recomendaciones de Vocalcom al respecto.
En primer lugar, hay que saber que un software para call centers no es necesariamente compatible con todos los CRM. De hecho, para algunos de ellos, la integración es limitada, mientras que otros pueden integrarse tanto en Salesforce como en Microsoft Dynamics 365, gracias a un conector especialmente diseñado para ello.
El sector de actividad de una empresa y el perfil de sus clientes también pueden influir en la elección de un software para call centers. Por ejemplo, si la omnicanalidad es una necesidad para responder a las preferencias de los clientes en términos de experiencia, es importante optar por un producto que responda perfectamente a ello. Por eso le recomendamos que analice detenidamente todas sus necesidades y comprenda las expectativas de sus clientes.
A continuación, es preferible seleccionar un software para call centers que sea flexible, gracias a la nube y a su arquitectura. Una herramienta personalizable y evolutiva, con API abiertas, es mucho más interesante, ya que permite adaptarse a los cambios y a la integración de soluciones de terceros. La seguridad de los datos es otro punto esencial, ya que los ciberataques son cada vez más frecuentes en todo el mundo. Cifrado, confidencialidad, trazabilidad, conformidad… Las plataformas deben estar protegidas ahora por mecanismos de seguridad avanzados.
Aunque el objetivo de un software para call centers sigue siendo el mismo, las funciones que ofrece pueden variar de un producto a otro. Para sacar el máximo partido a esta herramienta, se recomienda optar por un ACD (distribuidor automático de llamadas), utilizado en los centros de contacto para enrutar de forma inteligente las llamadas entrantes, y un IVR (servidor de voz interactivo). También pueden resultarle útiles otras soluciones, como el automatismo de llamadas salientes, que permite mejorar la tasa de contacto: una ventaja para la prospección comercial por teléfono. Con todo ello, le resultará más fácil mejorar la eficacia y la productividad de sus agentes.
Por último, hay que saber que el software para call centers puede funcionar mediante soluciones locales o en la nube. En el primer caso, una empresa puede optar por instalar el software in situ, lo que le permite mantener un control total sobre la infraestructura y los datos confidenciales, reforzar el cumplimiento de los requisitos normativos y reducir los riesgos relacionados con terceros (sin dependencia de un proveedor de servicios en la nube). Muchos call centers optan por la solución local por su mayor flexibilidad técnica y la posibilidad de adaptar la solución a necesidades específicas.
Por su parte, el software para call centers en la nube responde a la tendencia del mercado con soluciones llave en mano, más flexibles, ágiles, fáciles de implementar y que permiten beneficiarse de las últimas funcionalidades. Se trata de ventajas importantes que facilitan la gestión de la actividad de los call centers, como la posibilidad de dimensionar los equipos de agentes según la demanda para responder a los picos de actividad y a las campañas puntuales. El desarrollo del teletrabajo también ha propiciado el auge de las soluciones en la nube.
Para responder a todos estos retos, Vocalcom ofrece una solución híbrida en la nube o in situ.
Para profundizar en el tema, consulte nuestras otras fichas temáticas: cómo instalar un software para call centers, por qué utilizar un software para call centers, cuáles son las funcionalidades de un software para call centers y cuáles son las ventajas de un software para call centers.
