Si alguna vez pensaste que las redes sociales eran solo una moda pasajera, piensa otra vez. Lo que empezó siendo una forma divertida e innovadora de comunicarse con amigos, ahora es una herramienta de negocio esencial para ofrecer atención al cliente. Aquí se enumeran seis reglas del servicio de atención al cliente que tu marca tiene que conocer y seguir de inmediato.
Conforme el uso de las redes sociales continúa aumentando, también lo hace la demanda de atención al cliente en estos canales. Solo en Twitter, las interacciones de atención al cliente han aumentado un 250% en los últimos dos años. Los clientes utilizan estos canales para comunicarse directamente con las marcas, defendiéndolas cuando están contentos y compartiendo sus frustraciones cuando no están satisfechos. Por todos estos motivos, tu marca debe hacer de la atención al cliente en redes sociales una prioridad. Los clientes quieren ser escuchados.
Puede parecer que las conversaciones sociales quitan mucho tiempo a los agentes, pero responder tarde o ignorar a los clientes termina saliendo caro a las marcas. Según Convince y Convert, responder a las quejas en las redes sociales aumenta el apoyo de los clientes en un 25%, ayudando a las marcas a mantener a estos clientes mientras ganan la atención de los clientes potenciales. Por el contrario, ignorar las quejas hace mucho daño. Un estudio de Conversocial descubrió que es menos probable que el 88% de los clientes vuelvan a comprar a marcas que no responden a las quejas en las redes sociales. Para ganar la lealtad de los clientes, responde rápido y sinceramente.
Ser atento en estos canales, ayuda a construir una buena relación tanto con los clientes actuales como con los potenciales. Cuanto más sientan que tu marca escucha sus preocupaciones, más confiarán y harán negocios contigo. De hecho, un estudio de Bain & Company descubrió que los clientes gastan un 20-40% más cuando las empresas se comunican y responden en estas plataformas.
Comparadas con otros canales, las redes sociales son bastante más baratas. Por ejemplo, McKinsey & Company afirma que un intercambio en redes sociales cuesta una sexta parte del coste de una llamada. Además de estos ahorros, la compañía también mantiene de forma proactiva a los clientes que, de otra manera, abandonarían. La atención al cliente en redes sociales es, por lo tanto, vital para reducir los gastos de operación y los altos gastos del cansancio de los clientes.
Es importante recordar que una conversación puede necesitar cambiar de canal en algún momento. Es por esto que tu marca debería adoptar un método omnicanal cuando ofrezca atención al cliente en cualquier canal, asegurando que los comentarios importantes no se pierden cuando se cambia de canal. Por ejemplo, cuando un agente empieza una interacción en una plataforma social, debería dar su nombre e información de contacto adicional en caso de que la conversación tenga que pasar al teléfono. Una vez que se realiza el cambio, el agente tiene que poder acceder a las redes sociales y continuar con la conversación sin problemas.
Las redes sociales pueden tener una reputación para las comunicaciones desenfadadas y personales, pero los agentes tienen que tener una formación adecuada para utilizarlas de forma profesional. La comunicación con los clientes no es lo mismo que una conversación con un compañero, y la marca debe formar a los agentes a que utilicen el tono adecuado en la conversación. Los agentes pueden ser amables con los clientes en estos canales, pero deben saber, por ejemplo, qué vocabulario utilizar, cómo tratar a los clientes enfadados y cuándo proponer un cambio de canal en caso de que necesiten más atención. Mantener a los clientes en los canales sociales requiere formas proactivas, agentes bien formados, y compromiso para resolver los problemas por completo. Haciendo esto, tu marca tendrá satisfechos a los clientes actuales y atraerá a clientes nuevos.
