A medida que los clientes continúan buscando experiencias rápidas y cómodas sobre la marcha, los canales de redes sociales resaltan como plataformas principales para la comunicación. El aumento en el uso de teléfonos inteligentes y la extraordinaria popularidad de las plataformas sociales han transformado las expectativas de servicio al cliente, ya que las marcas deben comunicarse mejor y más rápido que nunca. Aquellas que prestan atención a tales cuestiones cosechan los frutos: según Convince & Convert, responder a las quejas en las redes sociales aumenta el apoyo de los clientes hasta en un 25%. Si te preguntas cómo puedes mantener al día tu marca, ten en cuenta los siguientes cinco consejos para un excelente servicio al cliente en redes sociales.
Siempre comienza con una presentación breve. Primero, debe presentarse el agente, solicitar el nombre del cliente y luego preguntar cómo puede ayudar al cliente. Las comunicaciones en redes sociales pueden avanzar rápidamente, pero es importante comenzar cada conversación con un saludo personalizado, tal y como las personas, por lo general, esperan en estos canales.
El lenguaje de las redes sociales suele ser informal y personal, pero los agentes deben resistir esta tendencia. Puede ser un desafío, ya que deben humanizar sus interacciones con los clientes, pero deben evitar tratarlos como amigos íntimos. Como regla general, los agentes deben evitar el uso de argot, acrónimos o emojis que no se entiendan o aprecien en un contexto profesional. En su lugar, deben usar frases simples y positivas que transmitan respeto y amabilidad sin ser demasiado personales.
En canales como Twitter, los mensajes cortos son obligatorios. Sin embargo, resumir información en párrafos breves es una buena regla para todas las plataformas sociales. Los agentes deben tratar de omitir información superflua y avanzar rápidamente con cada conversación; además, deben realizar preguntas cuando sea necesario para asegurarse de que ambas partes se entiendan entre sí. Recuerda que muchos clientes que se comunican por medio de las redes sociales utilizan dispositivos móviles mientras viajan, por lo que las frases cortas son ideales para ahorrar tiempo y facilitar la lectura del texto.
El tiempo es crucial para brindar excelente servicio al cliente en redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas, por lo que los agentes deben estar listos para responder rápidamente. Esto significa que las empresas deben cerciorarse de que los agentes estén disponibles con la mayor frecuencia posible. Si tu empresa no cuenta con servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, deben publicarse las horas de servicio claramente. Una vez que los agentes comienzan una conversación, deben marcar el ritmo de la misma con cuidado: los clientes necesitan una oportunidad para responder preguntas antes de que los agentes comiencen a escribir de nuevo. Por último, se debe informar a los clientes cuando los agentes necesitan buscar información para que no crean que la conversación se ha interrumpido.
Las palabras que transmiten empatía y gratitud son esenciales para cada conversación de servicio al cliente. Cuando los clientes están molestos, los agentes deben tomarse el tiempo para reconocer las emociones negativas y ofrecer apoyo. Además, los clientes siempre deben sentir que son valorados. Agradecerles por su tiempo y disculparse por las situaciones difíciles muestra gratitud y genera confianza entre los clientes.Las redes sociales permiten a las empresas relacionarse con los clientes a nivel personal mientras resuelven los problemas con gran eficacia. Con un enfoque humanizado, un momento oportuno y un enfoque en la solución de problemas lo más rápido posible, tu marca se destacará como líder en la prestación de un excelente servicio al cliente en redes sociales. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, puedes obtener más información sobre Vocalcom, un líder mundial en software de centros de contacto en Internet y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias de los clientes.
