La experiencia de los clientes modernos necesita calidad de atención de forma rápida, y las marcas están constantemente buscando la manera de cumplir con esa expectativa. Aunque la comunicación a través de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería son geniales para la comunicación con los clientes milenarios y los que van sobre la marcha, el chat en directo se muestra como una promesa consistente para ser el canal principal para llevar las ventas y para la satisfacción del cliente. Un estudio de ATG Global Consumer Trend descubrió que el 90% de los clientes creen que el chat en directo es útil. Y una encuesta de eMarketer facilitó incluso más detalles: Era más probable que el 63% de los clientes volvieran a una página web que tuviera chat en directo, mientras que el 38% afirmó que hicieron compras gracia a la sesión del chat en directo. Teniendo en cuenta estas estadísticas, aquí se enumeran cinco motivos por los que el chat en directo es esencial para el crecimiento de la empresa y para ofrecer las mejores experiencias a los clientes.
Uno de los grandes beneficios del chat en directo es la comodidad que ofrece a los clientes. Cuando tienen prisa o tienen algún problema a la hora de tomar una decisión de compra, una ventana emergente de chat en directo puede ahorrarles tiempo y frustración. Los clientes, generalmente, esperan mucho menos de lo que lo harían por teléfono, y pueden continuar navegando y haciendo otras cosas mientras hablan con un agente. El acceso directo e inmediato al servicio, crea una experiencia sencilla para el cliente.
Una solución de chat en directo es la mejor herramienta para reducir el abandono en la compra, y transformar la navegación en conversaciones de ventas. Según Customericare, más del 60% de los clientes abandonan sus carritos de compra en línea, y el 80% de los mismos encuestados afirman que habrían comprado si hubieran tenido algún tipo de soporte durante el cobro. Como el chat en directo elimina la confusión que tienen a menudo los clientes respecto a temas como los gastos de envío, tiempos de entrega, y disponibilidad de productos, las ventas y crece la confianza del cliente.
Algunos canales, como el de voz, a menudo son muy caros para los centros de contacto. El chat en directo ofrece el gran beneficio de la reducción del tiempo que los agentes necesitan con las interacciones, al mismo tiempo que les permite llevar varias sesiones de chat al mismo tiempo. Además, cuanto más efectivas sean las sesiones de chat, menos tendrá que llamar el cliente. El aumento de la eficacia de los agentes también se traduce en menos agentes, resultando en ahorros para la empresa.
Actualmente, hacer que la atención al cliente sea humanizada y personal, puede ser un reto por el inmenso uso de la tecnología para resoluciones rápidas. El chat en directo, sin embargo, hace que sea posible ofrecer tecnología avanzada y toque humano. La naturaleza conversacional del chat es una de las características de este canal, haciendo que sea posible hablar con términos naturales para un contacto personal más inmediato. Sin embargo, los chats de vídeo llevan el toque humano a otro nivel, ofreciendo una comunicación cara a cara. Dada la popularidad de las videollamadas en la vida diaria, a los clientes se les facilita otra forma natural y familiar de comunicarse con las marcas. A través de textos, audios, y vídeo, el chat en directo hace que sea posible conocer los temas más sensibles de los clientes de forma inmediata, para soluciones más rápidas y mejores servicios, campañas de marketing, y productos que los clientes quieren de verdad.
Ser proactivo es una señal de que tu empresa de verdad se preocupa por sus clientes. Con el chat en directo, los clientes pueden beneficiarse de un servicio proactivo cuando sea más importante. Por ejemplo, si un cliente ha pasado más de varios segundos navegando por una página en la web de la marca, puede que necesite algún tipo de ayuda. Una ventana emergente de ayuda en ese momento, puede marcar la diferencia entre la pérdida del cliente o la lealtad a largo plazo, convenciendo al cliente para comprar o ayudándole a resolver algún problema técnico que le causara frustración. Crear experiencias sencillas para los clientes depende, en parte, de utilizar las mejores tecnologías para llevarlas a cabo. Por este motivo, el chat en directo es un canal ideal para comunicarse con los clientes en el momento exacto, para una mayor satisfacción, el crecimiento de la empresa, y lealtad a largo plazo. Está atento a nuestra siguiente publicación en el blog sobre las mejores prácticas para crear la experiencia perfecta de chat en directo.
