Los mejores servicios de atención al cliente empiezan con una actitud centrada en el cliente. Las marcas que ofrecen un servicio excepcional saben lo que buscan los clientes, lo que lleva a una relación fuerte con éstos. Estas marcas invierten tiempo en desarrollar una cultura fuerte que apoya esta idea, haciendo de la atención al cliente una parte integral de la estrategia general de la marca. Aquí se enumeran seis beneficios de una fuerte cultura de atención al cliente que todas las marcas deberían tener en cuenta.
Las marcas que desarrollan una fuerte cultura de atención al cliente, habilitan una mejor comunicación dentro de la empresa. Por ejemplo, los ejecutivos pueden revelar los objetivos de la marca al resto de la organización, mientras que los directores implementan esos objetivos a través de una formación en profundidad de los agentes de atención al cliente. Cuando los empelados comprenden bien sus roles y se establecen diagramas de flujo de trabajo (que indican quién tiene que hablar con quien cuando se necesite asistencia), la comunicación se mejora bastante.
Cuando los empleados reciben formación en atención al cliente, sus habilidades y personalidades pueden adjudicarse a los roles en los que mejor encajen. También hay que ofrecer a los empleados la oportunidad de rotar en puestos y servir de compañero mentor para asegurar de que están continuamente aprendiendo nuevas habilidades y consiguiendo lo mejor de sí mismos. A través de estas prácticas, las marcas se organizan mejor y pueden ofrecer una atención excepcional.
Cuando los agentes están seguros en sus puestos, aumenta su motivación. Utilizar formas creativas de formación, como ludificación o actividades divertidas fuera de la oficina, les ayuda a fomentar el espíritu de equipo y a comprender mejor los objetivos de la empresa. La asesoría también es vital para motivar a los agentes a que den lo mejor de sí mismos. Al final, los empleados contentos llevan a una mayor retención de las tasas y a una fuerte cultura de atención al cliente.
Cuando se mejoran las prácticas de formación para sacar el potencial de cada empleado, es posible que las marcas experimenten una mayor retención de las tasas y una reducción de gastos. Las prácticas omnicanal optimizadas reducen gastos, como utilizar tecnología avanzada como menús IVR y soluciones CRM para agilizar la atención al cliente. Por último, una fuerte cultura de atención al cliente lleva a que los clientes estén más contentos, y estén dispuestos a apoyar a las marcas que les valoran, llevando a un aumento de los beneficios.
Cuando las marcas toman un método centrado en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia. Agentes a los que se anima a dar lo mejor de sí mismos, tecnología avanzada que ahorra tiempo, y un compromiso general por tratar a cada cliente como individuo, son los elementos necesarios para una fuerte cultura de atención al cliente y que lleva a mejores experiencias para los clientes.
Las marcas que se esfuerzan en forjar una relación con sus clientes, terminan consiguiendo la fidelidad de los mismos. Si los clientes están satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos que se han hecho para ganar su confianza y es mucho más fácil que continúen apoyando a estas marcas después de mucho tiempo. Además, los clientes leales suelen estar dispuestos a compartir su entusiasmo de boca a boca o a través de las redes sociales, llevando a conseguir nuevos clientes.Según Gartner, el 50% de las empresas redireccionarán sus inversiones a innovaciones para la experiencia de los clientes en 2018. Y si estas innovaciones incluyen nuevas tecnologías, canales optimizados, o comunicaciones mejoradas con los empleados, mantener las necesidades de los clientes como preocupación principal es clave para ganar su confianza.
