Las aplicaciones de mensajería son el centro del comercio conversacional, marcando una manera nueva y personalizada para que las empresas y los clientes se comuniquen. Como los mensajes son ya una forma de comunicación diaria para muchas personas, las marcas pueden aprovechar el interés natural y la familiaridad de dichas aplicaciones, y de los SMS, para atraer más clientes y optimizar las experiencias de atención y ventas. Sin embargo, uno se puede preguntar cómo deberían estar presentes las marcas en dichos canales: por un lado, la mensajería es, generalmente, informal y amable en las comunicaciones personales; por otro lado, las marcas tienen que utilizar un registro profesional sin ser tampoco demasiado severo. Aquí se enumeran seis consejos para optimizar las comunicaciones por mensajería para una atención al cliente natural y de interés.
Conocer los perfiles de los clientes es la clave para una mejor comunicación con ellos. ¿Es el cliente en cuestión un milenario interesado en productos tecnológicos o de moda? ¿O es un «baby boomer» que quiere cambiar de operador de telefonía móvil? Las marcas tienen que hacer el esfuerzo de identificar a los clientes de forma individual y adoptar el registro que se ajuste mejor a los intereses y personalidad del cliente, prestando mucha atención al tipo de lenguaje que utiliza éste durante cada conversación.
Los agentes tienen que humanizar siempre la experiencia presentándose amablemente. También es importante que el agente pregunte el nombre del cliente y, a continuación, preguntar amablemente cómo puede ayudarle. La comunicación por mensajería se basa en establecer un tono conversacional.
Mantener una conversación implica hacer preguntas. En la atención al cliente, los agentes siempre tienen que hacer preguntas, no sólo para asistir a los clientes mejor, sino también para asegurarse de que entienden lo que necesita. Asegúrate de hacer preguntas detalladas cuando un cliente busque un producto; después de explicar algún tema técnico, comprueba que el cliente lo ha entendido, y pregunta si puedes ayudarle en algo más antes de terminar la transacción.
En la atención al cliente es importante mantener siempre una actitud proactiva, pero escuchar al cliente es igual de importante. La mensajería tiene que ser una conversación bidireccional, no sólo una oportunidad más para que la marca haga ofertas de marketing o agobie al cliente con información. Toma tiempo para escuchar lo que quiere el cliente, y mantén la conversación equilibrada y enfocada.
Los mensajes largos pueden agobiar, así que es mejor reducir las respuestas a una serie de mensajes cortos. Si un agente necesita más tiempo para buscar la respuesta a una pregunta, es importante mantener el diálogo con frases cortas que informen e interesen al cliente. Haz que la información sea concisa y vaya directa al tema en cuestión, teniendo en mente el valor del tiempo del cliente.
Generalmente la jerga no es lo mejor en la atención al cliente. Algunas marcas destinadas a los clientes milenarios pueden utilizar un registro más ligero para conectar con los más jóvenes, y para ellas puede ser la mejor estrategia. Sin embargo, utilizar frases que puede que los clientes no entiendan puede aislarlos completamente, así que hay que tener cuidado. Lo mismo pasa con los emoticonos: pueden ser muy populares en las comunicaciones personales, pero, a menudo, lo mejor es limitar su uso a caritas sonrientes. La comunicación por mensajería es ideal para atraer a clientes de forma natural, al mismo tiempo que se les ofrece la atención profesional que ellos quieren. Siguiendo estos pasos, los clientes se beneficiarán de una experiencia verdaderamente personalizada, eficiente, y auténtica. Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atención al cliente y ventas, eligió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viver, Kik, y SMS en su centro de contacto en Internet para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para ofrecer experiencias de cliente óptimas.
