El viejo dicho de que «el cliente siempre tiene la razón» nunca ha tenido más importancia. Hoy en día, proporcionar excelentes productos y servicios no es suficiente; las grandes experiencias son lo que más importa. En esta era digital, los clientes pueden elogiar o criticar fácilmente a tu marca en las redes sociales, lo que atrae a tus competidores para que intervengan y atraigan a tus seguidores. Para crear los tipos de experiencias que generen lealtad, convierte a sus clientes en la principal prioridad, y evita estos seis costosos errores.
El compromiso con los clientes comienza con una comunicación excelente. Esto puede oscilar desde el vocabulario de la marca que se utiliza en las campañas de marketing hasta el tono y el lenguaje de los agentes de servicio al cliente. Los ejemplos de una comunicación deficiente pueden incluir usar términos que los clientes no pueden entender, solicitar a los clientes que repitan información y publicar información conflictiva en las plataformas de marca, como el sitio web y las redes sociales. En cada faceta de la experiencia del cliente, asegúrate de que tus empleados se comuniquen clara y consistentemente, mientras que siempre promuevan los mismos valores de marca.
Los clientes quieren experiencias sin esfuerzo. Esto significa que no deben perder tiempo para conectarse con un agente, tener problemas para navegar en su sitio web o preguntarse si su pago se ha procesado. Emplear tecnologías como los sistemas de devolución de llamadas prioritarias y IVR visual les ahorra tiempo a tus clientes y garantiza que sean dirijidos rápidamente a los agentes más calificados. Además, un buen diseño es esencial para tus interfaces web y móviles. Los clientes deben poder obtener información rápidamente y solicitar asistencia sin ningún problema.
Si bien las críticas pueden ser difíciles de aceptar, no se pueden mejorar las experiencias de los clientes sin prestar suma atención a los comentarios negativos. Ignorar los comentarios de las encuestas, las plataformas de redes sociales y los sitios web de valoraciones impide que tu marca comprenda dónde podría mejorar. Responde las inquietudes de los clientes y contacta posteriormente a estos clientes una vez que se hayan realizado las mejoras. Como dato positivo, es muy probable que los clientes satisfechos compartan su entusiasmo en estas plataformas, así que ¿por qué no los contactas y muestras tu gratitud?
Tus empleados son el pulso de tu empresa, y deben ser valorados tanto como tus clientes. En todos los departamentos, pide sus comentarios para determinar cómo funcionaría mejor tu empresa en conjunto. Por ejemplo, puedes conocer cómo los equipos de ventas y servicio al cliente podrían trabajar mejor juntos mediante el uso de datos de los clientes de manera más eficiente. Proporciona a tus empleados capacitación y tutoría regulares para ayudarlos a desarrollar sus habilidades individuales con confianza.
Los clientes deben sentirse respetados en todo momento, y eso significa valorar su privacidad. Abrumarlos con ofertas de marketing que no desean, contactarlos en horas al azar y usar sus datos sin su permiso los hará abandonar tu marca. Por lo tanto, es esencial divulgar cómo se puede usar su información personal, y se les debe dar el derecho a optar por no participar en cualquier cosa que los haga sentir incómodos.
Cada cliente tiene una definición diferente de lo que implica un excelente servicio, por lo que la personalización es una parte fundamental de la estrategia de tu empresa. Por ejemplo, Accenture afirma que el 51% de los consumidores de los EE. UU. son leales a las marcas que interactúan con ellos en sus canales preferidos. Contactar a tus clientes por canales aleatorios, enviar ofertas de marketing que no coincidan con sus intereses y hablar con todos en el mismo tono simplemente no te ayudara a ganar su lealtad. Personaliza cada interacción para garantizar que cada persona reciba la experiencia que desea.Tu marca puede sentir que es imposible complacer a todos los clientes. Si bien puede ser difícil crear experiencias geniales todo el tiempo, saber por dónde empezar y qué errores evitar puede ayudar a tu empresa a obtener éxito a largo plazo.
