Cuando la atención al cliente es buena, a mucha gente le encanta compartir su entusiasmo. Desde publicaciones en redes sociales al tradicional boca a boca, los clientes satisfechos pueden convertirse rápidamente en defensores una marca dispuestos a presumir de ella. No hace falta decir que estos clientes son muy importantes para el éxito de la marca y, cuando se les hace participar adecuadamente, pueden tener un rol clave en el futuro crecimiento de la marca y en la creación de buenas experiencias para los clientes. Pero como cualquier cliente, estos admiradores necesitan reconocimiento y compromiso para cultivar su apoyo. Aquí hay siete formas creativas en las que la marca puede hacer partícipes a los defensores para una satisfacción y éxito continuos.
Lo primero y más importante: la marca tiene que averiguar quiénes son los defensores y reconocerlos. Presta atención a las redes sociales, analiza los correos electrónicos, escucha muestras de llamadas, y analiza los comentarios de los clientes para identificar a los que dicen cosas buenas de la marca. Luego empieza a comunicarte con ellos tomándote el tiempo de agradecerles y de reconocer sus comentarios.
Acoger un acercamiento omnicanal es muy importante a la hora de llegar a los defensores de la marca a escala global. No menosprecies los canales en los que puedan estar presentes, y esfuérzate en contactar con ellos en sus canales favoritos. Conocer el canal que más usan tus clientes es esencial para ofrecer buenas experiencias y comunicarte a menudo con los defensores de tu marca.
Entre los defensores de la marca, hay varias personas que hacen más promoción de verdad que otras. Estos influenciadores son generalmente muy activas en las redes sociales, y los mileniales son generalmente influenciadores, ya que tienden a ser más activo en las plataformas sociales. Dirígete a estos defensores con muchos seguidores, pregúntales sus opiniones generales, y ofréceles la oportunidad de reseñar productos o servicios. Cuantas más cosas buenas digan sobre tu marca, más seguidores tomarán nota.
Tus clientes saben mejor que nadie qué productos o servicios funcionan bien (y cuáles no). No te quedes en pedir opiniones, ve un paso más allá y pide a tus defensores que se involucren en el desarrollo de la marca. Pídeles su opinión sobre cómo mejorar los productos, o contacta con un grupo de influenciadores sobre un producto específico en desarrollo y pídeles su participación para reseñar el producto antes de su venta.
Una forma ideal de contactar con tus defensores es convertir su apoyo en un juego. Haz concursos de «favoritos de los seguidores» que animen a tus seguidores a votar por sus productos favoritos, y ofrece recompensas por su participación. Las redes sociales son, una vez más, plataformas ideales para generar una competición divertida y promover tu marca. Además, ofrece a los defensores contenido exclusivo como vistas previas de productos que van a salir, e imágenes del proceso interno de desarrollo del producto.
¡Recuerda siempre el toque humano! Dirigirse a los defensores por su nombre es obligatorio, y tomarse el tiempo para hacer contacto personal es muy importante. Envía notas escritas a mano agradeciéndoles su apoyo, ofréceles descuentos especiales y, cuando sea posible, envíales productos gratuitos.
Tus defensores son leales a tu marca, así que agradéceselo con un programa de lealtad. Por ejemplo, ofréceles novedades, descuentos, y productos gratuitos según los puntos que hayan ganado haciendo compras. Ofrecer bonus como puntos extra después de una primera compra, en un cumpleaños, o durante una temporada de fiestas importante son formas de mantener su interés. Por último, honra su buena voluntad hacia tu marca ofreciendo también un programa de recomendación. Ayúdales a ganar puntos extra y recompensas cuando inviten a su familia o amigos, ¡y asegúrate de recompensarlos a ellos también! Los defensores de una marca son la materialización de la buena atención al cliente. Son los campeones de tu marca, por lo que son figuras clave para ayudar a que tu marca esté mejorando continuamente. Con un toque personal, comunicación continua, y agradecimiento, tu marca podrá encantar a estos defensores y conseguir su lealtad a largo plazo.
