Si bien la inteligencia artificial (IA) no es un concepto nuevo, sin duda alguna su creciente importancia para la experiencia del cliente sí lo es. En los últimos años, muchas empresas han reconocido la capacidad de la IA para revolucionar los procesos de ventas y servicio al cliente. Los asistentes inteligentes y los robots de chat ayudan a los clientes con tareas que oscilan desde controlar el clima hasta comprar artículos en línea. El Internet de las cosas está haciendo que los objetos cotidianos sean más inteligentes, lo que, con frecuencia, elimina la necesidad de ofrecer servicio al cliente y diagnostica y resuelve problemas antes de que surjan. A las empresas les encanta la idea de racionalizar los procesos, pero queda una pregunta: ¿qué ocurre con el papel de los agentes humanos en la experiencia del cliente? Según un informe reciente de Forrester, la asistencia humana es tan importante como lo ha sido siempre, y la inteligencia artificial combinada, que incorpora de manera eficiente el apoyo humano, constituirá un elemento clave en la experiencia del cliente en el próximo año. A continuación, presentamos cinco maneras en que la IA combinada puede transformar el servicio al cliente y las ventas en 2018.
Para ofrecer experiencias de clientes verdaderamente optimizadas, no se debe eliminar la asistencia humana. Por el contrario, las empresas deben centrarse en proporcionar apoyo humano cuando sea más necesario. Por ejemplo, la marca de moda Everlane ha usado Facebook Messenger con éxito, lo que permite a los clientes realizar pedidos, recibir recomendaciones personalizadas y obtener actualizaciones sobre el estado de los pedidos todo dentro de la aplicación. Sin embargo, cuando los clientes tienen preguntas complejas, pueden chatear con agentes humanos. A medida que los robots de chat se vuelven más sofisticados en diseño, podrían reemplazar el soporte humano algún día. Pero por el momento, la IA combinada ofrece a los clientes una solución perfecta: los beneficios de ahorro de tiempo del servicio automatizado combinado con la asistencia personalizada y detallada que los seres humanos pueden ofrecer.
Como saben todas las marcas inteligentes, los clientes quieren ahorrar tiempo. Por esta razón, muchas empresas están optando por canales que ofrecen soporte en tiempo real, a menudo impulsados por IA y agentes humanos. Las plataformas de redes sociales y el chat serán aún más importantes para el servicio y las ventas, lo que permitirá a los clientes hacer preguntas y finalizar las compras de forma rápida y sobre la marcha. En efecto, algunas marcas como Apple y Uber se están alejando conscientemente de canales como el correo electrónico en pro del chat. Por lo tanto, la inteligencia artificial combinada continuará el cambio en la dirección del autoservicio y el apoyo en tiempo real.
El servicio de atención al cliente de Omnichannel ha hecho que los canales costosos, como la voz, tengan menos demanda, lo que permite a las compañías reducir los costos. Con inteligencia artificial, se espera que las marcas ahorren aún más: según un estudio de Juniper Research, los bots de chat pueden ayudar a reducir los costos comerciales en más de $8 mil millones por año para 2022. Actualmente, los bots de chat ya están ayudando a las compañías a ahorrar $20 millones en todo el mundo. A medida que el volumen de llamadas disminuye y los agentes humanos se encargan de tareas diferentes, los costos continuarán disminuyendo.
La inteligencia artificial elimina muchas de las barreras que inhiben el crecimiento de las ventas. Por ejemplo, las marcas pueden ofrecer servicio las 24 horas, los 7 días de la semana, con o sin soporte humano, garantizando así que las oportunidades de ventas no se pierdan. La inteligencia artificial puede generar más clientes potenciales, ofrecer información de clientes potenciales más precisa utilizando algoritmos avanzados y mejorar la productividad en los centros de contacto todo lo cual se traduce en un aumento de las ventas. Harvard Business Review afirma que cuando la empresa de electrónica Epson implementó un asistente de ventas de AI, la tasa de respuesta de los clientes aumentó un 240%.
A pesar de todos los beneficios de la IA combinada, Forrester señala que los niveles de satisfacción del cliente en realidad pueden disminuir a medida que las marcas adoptan esta estrategia. El motivo principal es la eficiencia: las marcas que se apresuran a implementar la inteligencia artificial combinada sin optimizar sus procesos pueden dejar de atraer a los clientes de manera eficiente. En otras palabras, simplemente usar la tecnología no es suficiente. Las empresas deben probar constantemente la tecnología para asegurarse de que funciona, optimizarla para satisfacer las necesidades de los clientes y, en consecuencia, asignar agentes humanos para que las experiencias de los clientes sean más efectivas. La inteligencia artificial puede ser el futuro de la experiencia del cliente, pero está claro que el apoyo humano seguirá siendo vital para su éxito.
