Chatbots: ¿qué papel deben adoptar en la atención al cliente?

Chatbots: ¿qué papel deben adoptar en la atención al cliente?

Muchas marcas creen que los chatbots son fundamentales para modernizar la atención al cliente. El problema es que las empresas se han apresurado a usarlos sin considerar plenamente sus limitaciones. Los chatbots se encuentran aún en una etapa temprana de desarrollo en cuanto a la experiencia de cliente, y las empresas deben usarlos con prudencia. Según Forrester, la mayoría de los fracasos de chatbots se deben a que intentan gestionar demasiadas tareas. Por ello, las marcas deben estudiar su viaje de cliente, y decidir en qué puntos del mismo puede ser útil la asistencia prestada por chatbots. Aquí tienes cinco consejos para optimizar el uso de chatbots en tu estrategia de atención al cliente.

Asigna tareas concretas a los chatbots

Los chatbots son más eficientes cuando realizan tareas sencillas. Pueden, por ejemplo, ayudar a tus clientes a cambiar sus contraseñas, obtener recibos o verificar información. Muchas empresas emplean chatbots en este ámbito con excelentes resultados, sobre todo en aerolíneas y sector bancario. United Airlines cuenta con un chatbot llamado AutoPilot, que ayuda a los clientes proporcionando toda la información de sus vuelos. El chatbot Erica, de Bank of America, ayuda a los clientes en casi todos los aspectos de gestión de sus cuentas. Por ello, los chatbots son perfectos para automatizar procesos que no requieran de asistencia humana.

Úsalos para mejorar tu base de datos de preguntas frecuentes

A los clientes no les entusiasma tener que buscar respuestas en largas listas de preguntas frecuentes. Además, quizá tengan preguntas que aún no han sido respondidas. Ahí es donde intervienen los chatbots. A medida que los clientes se comunican con ellos, los chatbots pueden analizar el contenido de las conversaciones para mejorar la base de datos de tu empresa. Los clientes podrán formular preguntas de forma espontánea, y el chatbot actualizará los contenidos de la lista de preguntas de manera que la experiencia del cliente sea cada vez mejor.

Personaliza cada interacción

Los chatbots son capaces de personalizar cada interacción. Cuando un cliente contacta, el chatbot puede recopilar datos para decidir cuál debe ser el siguiente paso. Por ejemplo, al conocer el nombre del cliente, el chatbot puede acceder a su historial de compras y atención al cliente. Esta información permitirá personalizar las recomendaciones de producto o encontrar respuesta a un problema técnico.

Usa los chatbots para conectar a los clientes con agentes

En ocasiones, tu marca deberá reconocer cuándo no procede el uso de chatbots. Muchas personas se preguntan si estos son realmente capaces de gestionar asuntos complejos. Lo cierto es que los chatbots pueden complicar la interacción con el cliente si no son lo suficientemente “inteligentes” como para responder de forma adecuada. En estas situaciones, pueden utilizarse para dirigir a los clientes rápidamente a agentes más cualificados. Si un cliente debe tratar un asunto en profundidad o usa un lenguaje emocional en su contacto inicial, es mejor ofrecer asistencia humana.

Pon a prueba tu tecnología y recaba opiniones

Como cualquier otra tecnología empleada por tu marca, los chatbots deben ser puestos a prueba con frecuencia. Asegúrate de que funcionan correctamente y de que se aprovecha todo su potencial. Es igual de importante saber si tus clientes están satisfechos con sus experiencias con chatbots. Pídeles su opinión y averigua cómo se puede mejorar la tecnología. Quizá descubras que, por ejemplo, ciertos procesos podrían beneficiarse de un chatbot, mientras que otras áreas de la experiencia de cliente carecen de apoyo humano.

En la era del comercio conversacional, los chatbots desempeñan un importante papel. Un reciente estudio de Twilio descubrió que 9 de cada 10 consumidores quieren usar programas de mensajería para contactar con las marcas. Esto quiere decir que toda empresa debe usar chatbots de forma estratégica, para garantizar que la experiencia del cliente sigue siendo sencilla. La pregunta no es si deben usarse chatbots sino, más bien, cuál es la mejor manera de utilizarlos para satisfacer a tus clientes. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente, entrando en al página  

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