Hoy en día el mundo está cada vez más inalámbrico. La tecnología ha allanado el camino para el auge de las cosas conectadas al internet. Esta tecnología es mejor descrita como el Internet de los objetos. Esto es cuando el Internet está conectado a objetos físicos, estos objetos se convierten en «objetos inteligentes» con la capacidad de procesar, sentir y actuar sobre datos. Muchos objetos domésticos ya están equipados con sensores que promueven la seguridad o nos alerta de un problema, pero la internet en los objetos va más allá y nos ofrece una solución al problema o incluso resuelve el problema antes de que surja. Por lo tanto, el aumento de la internet está llamando para una transformación a la experiencia del cliente y está revolucionando los centros de contacto que ofrecen este servicio. Pero, ¿cómo afectará la función y las acciones de los centros de contacto esta nueva tecnología?
La tecnología permitirá que los objetos inteligentes puedan comunicarse directamente con el fabricante antes de que un problema se presente. Marcas estarán en condiciones de ofrecer un servicio al cliente óptimo cuando los objetos inteligentes estén correctamente analizados y programados. Las empresas igual como los clientes no van a necesitar de perder tiempo buscando soluciones a problemas que pueden haber sido prevenidos en el primer lugar.Las empresas también pueden analizar los datos para monitorear proactivamente los dispositivos que pueden resultar problemáticos una vez más, permitiendo diagnosticar los problemas antes de que surjan.
Los agentes pueden ya estar capacitados en habilidades de servicio al cliente y tengan una alta comprensión de los productos y servicios de una marca, pero los objetos inteligentes exigirán que desarrollen conocimientos más especializados. Agentes necesitarán estar entrenados para casos muy específicos como el mal funcionamiento de un electrodoméstico, por ejemplo, como los objetos inteligentes exigen soluciones a problemas muy técnicos.
Los clientes hoy en día tienen la opción de comunicarse con las empresas usando varios medios, y los objetos inteligentes serán un reto para los centros de contacto cuando estén integrando los objetos inteligentes con la experiencia del cliente. Marcas necesitarán definir claramente cómo los clientes pueden seguir experimentando un excelente servicio al cliente usando su medios preferidos cuando sus objetos inteligentes son los que se están comunicando con el centro de llamadas por el cliente.
Uno de los grandes beneficios de los objetos inteligentes será la gran cantidad de información que los centros de contacto obtendrán sobre la eficiencia de sus productos y también los hábitos del consumidor. Si surgen problemas técnicos a menudo con un product, marcas serán capaces de mejorar lo que no funciona y aumentar la satisfacción del cliente.En cuanto a los productos que revelan el comportamiento de los consumidores, tales como automóviles o dispositivos de salud- marcas pueden comunicarse con clientes adecuados para proveer un servicio mejor y más proactivo que puede ayudar a los clientes utilizar mejor sus productos.
Los objetos inteligentes serán una forma en la cual el autoservicio continuará a ampliar su presencia en el servicio al cliente.Con los objetos inteligentes diagnosticando sus propios problemas, clientes contactaran el servicio al cliente con menos frecuencia y reducirán el volumen de llamadas costosas. Sin embargo, cuando los clientes sientan la necesidad de llamar, es muy probable que la naturaleza detallada de las preguntas técnicas aumentará el tiempo promedio del manejo de las llamadas por que los agentes necesitarán entender los detalles del problema y tendrán que ofrecer una respuesta detallada.Una investigación ABI encontró que en el año 2020, más de 50 millones de dispositivos inalámbricos adicionales serán conectado a los objetos físicos. Los expertos predicen que el mercado de los sensores tendrá un valor de $29 millones de dólares en ese mismo año. El Internet de las cosas podría tener enormes implicaciones para el centro de contacto, permitiéndole a las empresas ofrecer un servicio proactivo, y la posibilidad de estar mejor preparados en el momento de comunicarse con el cliente. El paso a un enfoque más proactivo le permitirá a las grandes empresas ofrecer varios niveles de apoyo – y proporcionará una gran oportunidad de negocio para añadir valor a ofertas de servicios estándar. El Internet de las cosas también va a transformar los centros de contacto, permitiendo que adquieran un mayor control de la atención al cliente, poniendo a su disposición nuevos flujos de información que se integra en su infraestructura existente. El impacto que esto tendrá en el nivel de servicio al cliente será enorme. Los clientes no tendrán que esperar en largas colas,o ir a través de las preguntas de seguridad que consumen mucho tiempo. Los clientes tampoco tendrán que explicar las fallas complejas a un agente.Desde una perspectiva empresarial, el nivel de servicio al cliente es mucho mayor, los agentes serán mejor informados y más productivos y la empresa debe experimentar un ahorro de costes a través de una manera más ágil y proactiva de trabajar. Las organizaciones que integran con éxito el cuidado proactivo de los objetos conectados al Internet experimentaran excelencia con su servicio al cliente.Dado que los consumidores continúan esperando que el servicio al cliente sea rápido y eficiente, las empresas deben considerar el potencial de aprovechamiento de los objetos inteligentes en sus centros de contacto. Son una herramienta para ofrecer un servicio excelente al cliente. Obtenga información acerca de las soluciones y programas para centros de contacto ofrecidos por Vocalcom para un servicio óptimo al cliente.
