Los clientes son el corazón del éxito de cualquier compañía, y a pesar de ello, en muchos casos no son vistos como una prioridad. La firma Accenture reporta que el 66% de los clientes cambia de una marca a otra debido a que recibieron un mal o pobre servicio, mientras que Inside Squared descubrió que, por sorprendente que parezca, las compañías pierden al menos $41 mil millones de dólares por ofrecer un mal servicio de atención al cliente. Lo que hace que esos números sean verdaderamente relevantes es el hecho de que, según un informe de American Express, el 58% de los clientes están realmente dispuestos a gastar más dinero en marcas que ofrecen un gran servicio al cliente. Las estadísticas sugieren claramente que es tiempo de proveer más que un servicio adecuado: las compañías deben empezar a valorar el tremendo valor de sus clientes y trabajar para satisfacer sus expectativas. Aquí hay seis ideas que deben ser consideradas cuando se trata de definir lo que en realidad significa dar un excelente servicio al cliente.
Una de las claves para conquistar a los clientes es el servicio proactivo. Esto puede implicar muchos aspectos, desde redirigir a los clientes a otros canales para brindar un servicio más rápido hasta informarles detalladamente sobre los retrasos en los envíos o en la obtención de información. La opción de contar con un chat en vivo cuando los clientes realizan búsquedas en línea es también otro gran gesto ya que los agentes pueden ofrecer su ayuda a los clientes que están teniendo dificultades para encontrar lo que buscan, y sus representantes pueden incluso ofrecer descuentos especiales como agradecimiento por su preferencia. Los servicios proactivos muestran a los clientes que usted está dispuesto a ir un paso más lejos, que se preocupa por sus necesidades y preferencias, y que está comprometido a brindarles una excelente experiencia de servicio.
Los clientes necesitan ser escuchados. Los agentes deben escuchar cuidadosamente todo lo que los clientes tengan que decir, especialmente cuando éstos estén experimentando algún problema. Los clientes deben recibir el tiempo para explicar sus problemas y ventilar su frustración en caso que sea necesario. Además, las marcas en general tienen que prestar más atención a los comentarios de sus clientes en las redes sociales y en las encuestas de opinión, ya que tanto los comentarios positivos como negativos pueden proveer mucha información sobre cómo mejorar las prácticas de servicio al cliente. Lo mismo es cierto para la gestión post-servicio: Los casos de atención al cliente nunca deben ser considerados problemas aislados que deben ser solucionados y olvidados. Las empresas tienen que analizar todos los casos, compartir información entre departamentos, y trabajar para resolver los problemas más frecuentes de la marca para que no continúen ocurriendo.
Dar respuesta a sus clientes en tiempo real es una obligación, especialmente en los canales de chat y redes sociales donde las conversaciones típicamente se mueven rápido. Los agentes deben asegurarse de responder a todos los mensajes privados, publicaciones en los murros, y respuestas en Twitter de la misma manera en que los agentes de atención al cliente en el área de llamadas atienden una llamada tras otra. Además, los agentes de estos canales deben ser capaces de transferir los casos más importantes a los canales de audio y vídeo de forma prioritaria, sin necesidad que el cliente tenga que esperar por su turno en fila ni que sea puesto en espera por largos periodos de tiempo. Si la interacción de servicio con un cliente está alargándose o es más compleja para ser manejada en un canal específico, los agentes deben hacer los cambios de canal sin tener que encontrarse con alguna dificultad por ejemplo, cambiar de un canal de chat en vivo a un canal de voz para resolver problemas con un grado de complejidad mayor y que requieran discutir de detalles más específicos con el fin de dar solución al problema.
Para personalizar cada interacción, los agentes deben presentarse antes los clientes de forma amable, y dirigirse a ellos por su nombre. Cada interacción debe ser considerada como una conversación, y los agentes deben estar listos para mostrar empatía por los problemas de los clientes, recalcar la importancia de su tiempo y negocio, y pedir disculpas por cualquier cosa les esté causando molestias tales como retrasos en la fila de atención o una demora en la entrega de mercancía. Esto es aún más importante para los agentes que interactúan a través de los canales de chat y mensajería en las redes sociales, ya que existe la carencia de una voz humana o del contacto visual con otra persona. Los clientes sentirán una conexión más fuerte y un mayor sentido de lealtad a una marca se ésta es impulsada por individuos calificados y dedicados que buscan proactivamente lo mejor para ellos.
Un aspecto esencial de la experiencia es asegurarse que sus empleados están bien entrenados y se muestren seguros cada vez que establecen comunicación con sus clientes. Sus empleados solo podrán alcanzar esto si están bien informados sobre los productos y servicios que su compañía ofrece, y si cuentan con la experticia suficiente para manejar las tecnologías de las que disponen en el centro de llamadas. También es importante pedir la opinión de sus empleados en lo que respecta a los guiones de llamadas, encuestas de retroalimentación para los clientes, e incluso, campañas de marketing en las redes sociales. Ya que son ellos los que trabajan en la primera línea de defensa de su compañía, los empleados del centro de llamadas deben saber de la manera más exacta posible lo que sus clientes verdaderamente quieren y necesitan.
Para exceder verdaderamente las expectativas de los clientes, las marcas deben ponerse en los sus zapatos y darles algunas sorpresas inesperadas de vez en cuando. La adopción medidas tales como: hacer llamadas de seguimiento después de cerrar una venta o un caso de atención al cliente, proporcionar detalles específicos sobre los compras y las actualizaciones para las entregas, ofrecer descuentos u otras recompensas por la lealtad del cliente, y tomar el tiempo para agradecer a los clientes por sus confianza, son formas excepcionales de mostrar aprecio y confianza a sus clientes.Un cliente feliz es un cliente leal, y las marcas nunca deben subestimar el poder de dar algo más para superar las expectativas de sus clientes. Tomar un enfoque basado en los clientes es, consecuentemente, una de las claves que define la excelencia en el servicio al cliente. Aprenda más sobre las soluciones para centros de llamadas de Vocalcom para entregar a sus clientes un servicio de calidad.
