Con el comienzo de un nuevo año, puede que te preguntes cómo cambiará la comunicación con el cliente. En los últimos dos años, la experiencia del cliente ha sido una prioridad vital para las empresas; la era digital ha implementado numerosas tecnologías que las marcas usan para diferenciarse de sus competidores. La creación de experiencias de cliente fantásticas seguirá siendo un objetivo prioritario en 2018, pero la forma en que la tecnología trabajará junto con el ser humano para conseguirlo seguirá evolucionando. A continuación, te mostramos las siete principales tendencias de comunicación con el cliente para este año.
Según Gartner, para el año 2020, el 85 % de las comunicaciones con el cliente se gestionarán sin interacción humana. Por lo tanto, los chatbots y asistentes virtuales seguirán transformando la atención al cliente. Muchas marcas usan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Kik, WeChat o Telegram para ofrecer asistencia en compras de todo tipo, desde comida hasta ropa. Sin embargo, muchas marcas reconocen que los chatbots aún se encuentran en proceso de mejora y no siempre son capaces de responder a preguntas concretas. Por ello, ciertas empresas, como Sephora o Everlane, se aseguran de tener agentes humanos disponibles para ofrecer una ayuda adicional a los chatbots y proporcionar un servicio óptimo.
Aunque la estrategia omnicanal no es un concepto nuevo, muchas marcas siguen encontrando dificultades para optimizar sus canales con un enfoque coherente. Según Marketing Week, hace 15 años, el cliente promedio empleaba dos puntos de contacto al hacer una compra. Hoy en día, la media es de casi seis. Por ello, aunque es esencial ofrecer servicio en los múltiples canales que el cliente desea, las experiencias omnicanal excelentes son aquellas que proporcionan un servicio de calidad en todo momento y en todos los canales.
Los clientes, más que nunca, responden positivamente a las marcas cuando se les trata como personas. Es por esto que la personalización es una necesidad para toda empresa, tanto en el servicio al cliente como en las prácticas de venta. Según Marketing Insider Group, el 78 % de los usuarios de Internet en EE. UU. afirman que su intención de compra aumenta cuando las marcas les proporcionan contenido personalmente relevante. Además de usar ofertas de marketing personalizadas, las marcas deben humanizar las interacciones dirigiéndose al cliente por su nombre y empleando un lenguaje que este pueda entender.
Muchas marcas son cada vez más creativas, implementando la realidad aumentada en sus experiencias de cliente. Ciertas empresas como Apple, Snapchat y Facebook han integrado la realidad aumentada en sus plataformas, lo que permite a las empresas ofrecer a sus clientes la oportunidad de probar los productos antes de la compra. IKEA, por ejemplo, está utilizando una tecnología de Apple que permite a los clientes visualizar el mobiliario en sus hogares, y Estée Lauder emplea un bot en Facebook Messenger que recomienda colores de labial a sus clientas con solo subir una foto. Aunque esta tecnología existe desde hace años, el potencial de la misma para la experiencia del cliente está aún en fase de exploración.
Las marcas tratan de ahorrar tiempo a sus clientes, y por eso mismo la resolución en el primer contacto (RPC) sigue siendo una de las principales prioridades. El cliente quiere una solución detallada a su problema en una sola interacción, por lo que las empresas deben asegurar una experiencia impecable en todos los canales. El Customer Experience Executive Report revela que la RPC es la principal prioridad del cliente; el 70 % la identifica como el factor más importante a la hora de interactuar con una empresa.
Según Smart Insights, el 80 % de los usuarios de Internet poseen un smartphone. Con un uso móvil cada vez mayor, las marcas seguirán usando herramientas de geolocalización para prestar un buen servicio al cliente y mejorar sus prácticas de marketing. Concretamente, muchas marcas minoristas, como Target o Lord & Taylor, emplean tecnología de beacons (un tipo de Bluetooth) para rastrear a los clientes en tiempo real y comunicarse con ellos en la tienda mediante el envío de contenido personalizado. Además, aeropuertos de todo el mundo, desde el Aeropuerto Internacional de Hong Kong hasta el John F. Kennedy o el de Niza – Côte d Azur emplean tecnología para comunicar información importante sobre viajes y promocionar ofertas de marketing.
Aunque el IoT lleva algún tiempo dando que hablar, continúa abriendo nuevas e inesperadas vías para una atención al cliente proactivo. Empresas de sectores tan diversos como las finanzas, manufactura y comunicaciones emplean tecnología que hace sus productos más inteligentes, ofreciendo soluciones proactivas incluso antes de que se presenten los problemas. Bosch, por ejemplo, es capaz de hacer reparaciones de forma remota en sus lavadoras y secadoras, gracias a sensores incorporados que transmiten la información. La empresa de seguros de hogar «conectada» Neos, de Reino Unido, proporciona a sus clientes una avanzada tecnología conectada que ayuda a monitorizar y evitar amenazas en tiempo real. Por todo ello, el IoT está transformando la comunicación con el cliente de formas previamente inexploradas.Las tecnologías que están definiendo la comunicación con el cliente no son necesariamente nuevas, pero las marcas están integrándolas en sus estrategias de forma creativa. A medida que el papel de los agentes humanos evoluciona, 2018 revelará cómo las empresas son capaces de equilibrar la necesidad de un servicio preciso y rápido para el cliente y el toque humano que este desea.
