En plena aceleración tecnológica, Vocalcom se impone como actor principal en la relación con el cliente aumentada. Con motivo del 30º aniversario de la empresa, Karine Palacios, Chief Product Officer, explica la revolución impulsada por la IA agéntica a través de Hermes, su plataforma omnicanal. Entrevista.
Vocalcom es una historia de éxito mundial con una verdadera singularidad: nuestra expansión no se ha hecho por centralización, sino por proximidad. Hemos seguido a nuestros clientes allá donde se implantaban – África, América Latina, Oriente Medio – con un fuerte arraigo local. Resultado: presencia en 47 países y una plataforma, Hermes, pensada para entornos diversos, a menudo ignorados por los gigantes del sector.
Hermes es una plataforma omnicanal que gestiona tanto los flujos entrantes como salientes – un verdadero 50/50, lo cual es raro. Mientras muchos se centran en el servicio al cliente o en la venta, Hermes cubre todo el ciclo: marketing, captación, soporte, recobro. Esta cobertura integral genera una riqueza de datos que alimenta módulos de IA concretos, útiles y nada superficiales.
La IA agéntica no es una IA que “brilla en demo”, sino una IA que actúa. Asiste al agente, al supervisor, al cliente final, con objetivos claros. No hablamos de un asistente pasivo, sino de agentes autónomos especializados, que tienen cuatro superpoderes: memoria, conciencia del contexto presente (hic et nunc), orientación hacia el logro de un objetivo mediante un proceso iterativo e interconexión con las herramientas de negocio. En resumen, es una IA que comprende, aprende, actúa y colabora.
Tomemos un caso típico: una clienta, Martina, intenta renovar su contrato de seguro online, sin éxito. Sofía – nuestra agente IA – sabe que ha fallado varias veces, que toma el transporte a las 18h y que WhatsApp es su canal favorito a esa hora. Resultado: a las 18:30 recibe una notificación personalizada, interactúa con un chatbot que califica la solicitud y luego es dirigida al agente adecuado – el que domina tanto el acompañamiento digital como las conversaciones de voz. El agente es asistido en tiempo real: Sofía le proporciona el contexto, los consejos y las mejores herramientas. En el futuro, la IA permitirá que Sofía participe en una conversación entre dos humanos para facilitar la consecución de sus objetivos, de forma transparente y conforme a la regulación. Resultado: contrato renovado, clienta satisfecha, agente eficiente, conformidad y transparencia.
Es nuestra estrategia de las 4As: Analizar, Anticipar, Automatizar, Asistir. Pero, mientras muchos acumulan módulos separados, nosotros buscamos la unificación. La IA agéntica hará dialogar los bloques inteligentes entre sí – en un ecosistema fluido. Hermes ofrece una arquitectura abierta con numerosas APIs, facilitando la integración de la IA a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esta concepción es ideal para las tecnologías de IA agéntica, permitiendo una automatización en tiempo real, una experiencia de cliente unificada y una colaboración fluida entre humanos y máquinas.
La versión 7 de Hermes será una plataforma donde agentes IA especializados colaborarán para alcanzar objetivos complejos. Un sistema vivo, ágil, proactivo. El humano sigue en el centro: no automatizamos por automatizar. Actuamos para simplificar, agilizar e “hiperpersonalizar”. Al final, cada interacción podrá ser enriquecida y predictiva, sin sobrecargar a los equipos. Es la promesa de una experiencia de cliente realmente aumentada, donde humanos e IA unirán fuerzas para inventar la “Inteligencia Colaborativa”, al servicio de la satisfacción tanto del cliente como del agente.
