El Cloud ha sido fundamental para mantener la continuidad de la actividad y facilitar el teletrabajo durante la crisis sanitaria de la COVID-19. Las empresas que ya habían iniciado la transición a este nuevo entorno ahora se están beneficiándose de ello. Y las que no, están aprendiendo, a su costa, que la Nube no es un mero capricho sino una herramienta esencial para la supervivencia, hoy… y mañana.
Antes incluso de que la pandemia empezara a afectar al mercado, el sector de los Contact Center ya estaba migrando abiertamente al Cloud . El informe Magic Quadrant 2019 de Gartner preveía que, en 2022, el Contact Center como Servicio (CCaaS por sus siglas en inglés) se convertirá en el modelo de adopción preferido por casi la mitad de los contact center, frente al 10 % del 2019. «Las soluciones CCaaS ofrecen en gran parte tecnología alineada con el concepto estar conectado proporcionando un magnífico servicio de atención al cliente y múltiples funcionalidades », señaló Gartner en el informe. La lista de ventajas para los clientes, los agentes y los consumidores es sin duda extensa: implantación en solo cuestión de días, reducción de costes y del gasto de inversión, escalabilidad y flexibilidad instantánea, visibilidad y accesibilidad a los datos, mayor seguridad, un modelo de funcionamiento con mejor distribución, etc. El Cloud también permite una perfecta integración de las tecnologías emergentes como la automatización o la Inteligencia Artificial, por lo cual pueden ser añadidas de manera gradual y continua en función de las necesidades de la empresa.
Sin embargo, las ventajas del cloud se han hecho más evidentes que nunca durante la pandemia de la COVID-19, y cabe la posibilidad de que el cambio al cloud supere las predicciones más recientes. Durante los peores momentos de la crisis, el distanciamiento social obligó a que los contact center optaran por el teletrabajo . En el futuro, los directores de los centros de contacto deberán tener en cuenta la posibilidad de que los agentes trabajen o bien desde casa, o con un modelo combinado desde el propio centro de trabajo y desde casaya que esta será la nueva normalidad. Las empresas deberán diversificar a los agentes de sus contact center en múltiples ubicaciones apoyarseen el trabajo remoto para garantizar la continuidad de la actividad en caso de que se produzca otra crisis similar, así como alcanzar nuevas competencias de trabajo a distancia. La tecnología cloud permite este apoyo virtual de las operaciones y de los agentes remotos ajenos al modelo tradicional, a la vez que garantiza que todos los equipos de los contact center tengan acceso a las mismas herramientas y experiencias, independientemente de donde se encuentren.
A medida que los agentes se adapten a la nueva normalidad, con una aceleración de la digitalización del historial del cliente, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente omnicanal perfectamente integrada en el cloud en todos los puntos de contacto (teléfono, correo electrónico, chats, mensajería y todas las redes sociales): garantizar la continuidad de la actividad significa adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación de los clientes, especialmente a las digitales. Una plataforma Cloud contact center integral puede sacar partido de los datos procedentes de todas las fuentes, aplicaciones y puntos de contacto y a continuación convertirlos en percepciones viables en tiempo real e históricas. La tecnología de nube de los centros de contacto permite también una perfecta integración del autoservicio, la analítica y las herramientas de Inteligencia Artificial como los chatbots y los asistentes virtuales para aplanar la curva de las llamadas entrantes y reservar a los agentes para conversaciones más complejas. Todas estas competencias, además de las ventajas de la integración nativa con las aplicaciones CRM, mejorará la experiencia general tanto de los agentes como de los consumidores con datos contextuales completos, y ayudará al cliente a sentirse cuidado y valorado en un momento de incertidumbre.Teniendo en cuenta que la reputación de una marca sigue siendo su activo más valioso, las plataformas Cloud contact center se convertirán en un diferenciador clave para las organizaciones que quieran realizar cambios en el mercado y adaptarse perfectamente, a una velocidad récord.
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