Chat, SMS, redes sociales… Hoy en día, el servicio al cliente puede prestarse mediante multitud de canales. Pero ¿de verdad es necesario que tu marca los use todos? En pocas palabras: absolutamente. Los clientes tienen sus canales preferidos, y también esperan que proporciones el mejor servicio posible en todos ellos y en todo momento. Según una encuesta de Aspect Software, las empresas que adoptan una estrategia omnicanal consiguen unas tasas de retención del cliente anuales superiores en un 91 % a aquellas que no lo hacen. A continuación, te mostramos cinco razones específicas por las que tus clientes quieren experiencias omnicanal.
La atención en muchos canales puede, a veces, quitar demasiado tiempo a tus clientes. Por ello, la clave es optimizar cada canal y encontrar la manera de que todos ellos funcionen de forma conjunta. Si, por ejemplo, un cliente contacta inicialmente mediante las redes sociales, pero necesita explicar su caso en detalle, el agente puede sugerir una conversación telefónica. Para optimizar la experiencia, el agente debe responder con prontitud al mensaje en redes sociales y llamar al cliente rápidamente, ofreciéndole su nombre y extensión por si se interrumpe la llamada. Al ofrecer un servicio puntual en ambos canales y proporcionar una información de contacto detallada, el cliente recibe una atención rápida y personalizada que se adapta a sus necesidades.
Es importante recordar que no todos los clientes se sienten cómodos usando los mismos canales. Por eso es vital ofrecer distintas opciones. Por ejemplo, un cliente puede preferir únicamente las redes sociales, mientras que otro pensará que la mensajería es la mejor forma de obtener un servicio personalizado. Además, los clientes móviles preferirán canales que puedan usar sobre la marcha. Aunque la optimización de canal es crucial para que los clientes puedan sentirse cómodos en sus canales preferidos, también ha de prestarse la misma atención a sus homólogos móviles.
Si tu marca no es capaz de prestar servicio las 24 horas del día en todos los canales, necesitas una estrategia omnicanal. En aquellos canales que no ofrecen servicio en todo momento, asegúrate de indicar el horario de atención y los otros medios de contacto disponibles. Los clientes siempre deben saber cuál es la mejor manera de contactar contigo, aunque tu marca no se encuentre disponible en todo momento.
Recuerda que, cuando tu marca determina el canal más cómodo para un cliente, este suele ser el mejor para todo el contacto con ese cliente. Como norma general, es importante seguir los casos de servicio en el canal de contacto inicial. Sin embargo, tu marca puede ir un paso más allá y enviar encuestas periódicas y ofertas de marketing mediante dicho canal. Los clientes mostrarán mayor interés y apreciarán más a tu empresa si esta se toma el tiempo necesario para identificar sus preferencias.
Hoy en día, los clientes quieren conectar su experiencia de compra digital con sus compras en tienda. Un cliente puede querer, por ejemplo, hacer un pedido y recogerlo en su tienda, mientras que otro querrá visitar el establecimiento para saber qué productos están disponibles únicamente online. Según un estudio de Forrester, el 50 % de los compradores espera poder comprar online y recoger su pedido en la tienda. Además, el 45 % de los compradores espera que el personal de tienda esté informado sobre qué productos se encuentran disponibles únicamente online. Por ello, es imperativo vincular de forma integral las experiencias digitales y en tienda. En el mundo moderno, el cliente tiene multitud de opciones a su disposición, y puede sentirse abrumado. Al ofrecer experiencias omnicanal, optimizadas en todo momento, tu marca podrá ayudar al cliente a ahorrar tiempo y realizar las compras que realmente quiere.
