5 Consejos para un Lenguaje Positivo y Efectivo en el Servicio al Cliente

5 Consejos para un Lenguaje Positivo y Efectivo en el Servicio al Cliente

En la atención al cliente, el lenguaje es muy importante. Cuando un cliente contacta a una compañía con algún problema, o necesita más información acerca de un producto, ser claro es crítico para asegurarse que tanto el agente como el cliente sean capaces de trabajar juntos para encontrar una solución al problema o la información deseada. Sin embargo, la mayoría de las marcas hoy en día se encuentran con una paradoja: los guiones de llamadas que se utilizan con frecuencia por los agentes de los centros de llamadas están diseñados para dar respuestas rápidas y consistentes a los clientes, pero las tendencias modernas de servicio al cliente muestran una demanda por un enfoque más personal y coloquial que puede alejarse del lenguaje de secuencias de comandos. Entonces, ¿cómo pueden las marcas expresar un mensaje positivo y efectivo, satisfacer a sus clientes, y entregar un servicio personalizado todo al mismo tiempo? Estos cinco consejos le ayudarán a encontrar el balance.

Evite el lenguaje negativo o dubitativo

Puede sonar obvio, pero esto no significa meramente ser amable con los clientes. Cuando un cliente pide ayuda a soporte técnico, por ejemplo, los agentes no siempre pueden ofrecer las respuestas necesarias inmediatamente. En estos casos se debe evitar hacer uso de frases que muestran inhabilidad para resolver la situación. “No estoy seguro,” “No puedo encontrar la página que estoy buscando,” —o aún peor— “No podemos hacer eso,” son algunos ejemplos del tipo de lenguaje que debe ser evitado. Tal lenguaje puede no sólo frustrar a un cliente y acabar con su paciencia, sino también puede hacerle perder su confianza en la marca. Los clientes contactan a las compañías para asegurarse que hay una solución para sus problemas, y es trabajo del agente encontrar una o varias posibles soluciones.

Use un lenguaje seguro y positivo, y recuerde siempre mostrar empatía

En momentos de incertidumbre, es muy importante que los agentes usen un lenguaje positivo que demuestre seguridad. Por ejemplo, un agente deberá siempre usar frases como: “Ciertamente, puedo comprobar eso por usted” o “Creo que hay una manera de hacerlo. Déjeme revisar eso en este preciso momento.” Ese lenguaje le muestra inmediatamente al cliente (1) que el agente está trabajando para encontrar una solución, (2) que está seguro de lo que hace, y (3) que está siendo proactivo—características críticas que definen un excelente servicio al cliente, y que le dan al cliente un sentido de seguridad y confianza hacia la marca. Así mismo, y siempre que sea necesario, es sumamente importante mostrar empatía por la condición de un cliente, disculpándose por cualquier inconveniente y usando frases como “Yo entiendo” para mostrar consideración por la frustrante situación.

Mantenga la conversación relevante y precisa

Esto puede resultar un poco complicado, ya que al mismo tiempo los agentes deben mostrarse amistosos manteniendo un tono de una conversación entre dos viejos conocidos para humanizar la conversación y evocar la confianza del cliente. Sin embargo, los agentes deben asegurarse de que esta conversación ‘de confianza’ no se extienda demasiado y también deben apegarse a la eficiencia. Esto es especialmente importante en canales de las redes sociales como Twitter, chats, y SMS—todos caracterizados por ser de una naturaleza concisa. Aún en un intercambio de mensajes de ida y vuelta, los clientes buscarán siempre obtener información relevante y respuestas rápidas. Por último, en los correos electrónicos—los cuales son más formales en estructura—deben mantenerse en un margen de longitud ideal para cumplir el protocolo y dar toda la información necesaria.

Escriba de la misma forma que habla

En los chats y mensajes de redes sociales, los agentes deben mantener el lenguaje conversacional—de la misma manera en la que hablarían en el teléfono. Es sumamente importante para los clientes sentir que se están comunicando con otra persona en un canal sin voz, y no con un robot. Así que el uso de un tono amistoso es de vital importancia para la marca, sin dejar a un lado el profesionalismo. Solo recuerde que en la comunicación escrita, las abreviaciones deben ser usadas con cautela, ya que la claridad es vital, y la jerga y el lenguaje informal nunca deben ser usados.

Use lenguaje que sea consistente con la marca

Un último punto importante es el vocabulario de la marca, o la terminología detrás de sus productos y servicios. Cuando los agentes se comunican con los clientes en cualquier canal, los términos usados para describir los productos y servicios deben ser los mismos usados en el sitio web, la aplicación móvil, las redes sociales y en la publicidad de la marca. Específicamente, los agentes deben ser consistentes en el vocabulario usado en los diferentes canales y ser excelentes conocedores del léxico de la marca que representas para poder usarlo de forma comprensible cuando interactúan con los clientes. Esto también es cierto para los menú de opciones IVR (menús de Respuestas de Voz Interactiva), ya que los clientes necesitan navegar fácilmente a través de estos menús con términos que sean fáciles de entender.

Una cosa es hablar y otra muy diferente es comunicarse. Al usar un lenguaje claro y consistente con un tono positivo y un toque personal, las marcas pueden ganar la confianza y la lealtad de los clientes al mismo tiempo que se entrega una experiencia de calidad. Aprenda más sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para brindar una experiencia sencilla y personalizada de servicio al cliente.

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