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7 Dicas Essenciais para Reduzir o Tempo Médio de Resolução

O tempo desempenha um papel fundamental no serviço ao cliente. Os clientes procuram respostas significativas e rápidas, enquanto as empresas precisam de prestar experiências de qualidade ao mesmo tempo que evitam interação de serviço longas e caras. Por este motivo, o tempo médio de resolução, AHT em inglês, é muitas considerada um indicador importante a medir no centro de contacto, enquanto os operadores tentam prestar um excelente serviço ao cliente mantendo as interações o mais curtas possíveis. Aqui vão sete dicas essenciais que permitem às marcas reduzirem o AHT sem comprometer a qualidade do serviço ao cliente.

Forme e informe os operadores

Os operadores devem ser devidamente formados na utilização de diferentes recursos. Por exemplo, devem ser capazes de usar uma base de dados CRM sem dificuldade, perceber como e quando encaminhar clientes para outros operadores e saber como usar os guiões das chamadas de forma eficaz. Além disso, as marcas devem manter os operadores informados das novidades da marca como novos produtos ou serviços, recolhas de produtos ou ofertas promocionais. Manter os operadores bem informados é essencial para reduzir o tempo médio de resolução.

Dê-lhes ferramentas para o sucesso

Uma base de dados CRM é essencial para organizar os dados dos clientes e permitir aos operadores prestarem um serviço eficiente. Os operadores tornam-se capazes de compreender rapidamente o histórico do cliente e fornecer respostas mais rápidas e fiáveis com base em informação atual que pode ser atualizada em direto.

Dê oportunidade aos clientes para se explicarem

Enquanto o CRM pode fornecer informações importantes acerca dos clientes e acelerar uma interação, os operadores devem sempre incentivar os clientes a explicarem completamente os seus problemas no início de cada interação. Ouvir atentamente os clientes permite aos operadores compreenderem melhor as suas situações e acaba por poupar tempo, uma vez que os clientes não terão de repetir essa informação mais tarde. 

Otimize os menus IVR

Os menus IVR reduzem o tempo médio de resolução ao ligar rapidamente os clientes aos operadores ou às fontes de informação mais relevantes. No entanto, as marcas precisam de manter os seus menus atualizados assegurando que as opções IVR refletem os eventos atuais da marca, tais como recolhas de produtos ou ofertas promocionais, por exemplo. As opções visuais podem ligar os clientes ainda mais rapidamente às respostas de que precisam.

Mantenha os clientes informados

Sempre que os operadores precisem de tempo para encontrar ou processar informação, os clientes devem ser informados. Os silêncios podem ser confusos para os clientes, pois podem pensar que a chamada caiu. Os operadores devem explicar quais os passos que estão a tomar e informar quais os tempos aproximados de espera.

Identifique e analise tempos de pausa

Quando ocorrem pausas durante as interações de serviço, é essencial saber o que estar a acontecer nesses momentos de silêncio gravando as chamadas e monitorizando os restantes canais. Falta informação importante no CRM? Está o operador à espera de uma resposta de uma colega? Compreender os tempos de pausa permite às marcas melhorarem o serviço e reduzir ainda mais o AHT.

Peça informações aos operadores

Os operadores possuem um ponto de vista valioso para partilharem, portanto as marcas devem assegurar-se de pedir-lhes informações. Os colegas podem falar sobre as suas experiências e os operadores mais produtivos podem partilhar os seus conselhos com aqueles que têm AHT mais longos. Esses comentários podem também ser usados para rever os guiões das chamadas, otimizar as práticas de encaminhamento e delinear melhores práticas para o centro de contacto como um todo.Reduzir os tempos médios de resolução é essencial para prestar excelentes experiências aos clientes e reduzir custos. No entanto, uma abordagem inteligente e estratégica poderá permitir alcançar este objetivo sem comprometer as excelentes experiências que os clientes querem. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação para o comércio, aqui.

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