El tiempo es fundamental en la atención al cliente. Los clientes buscan respuestas significativas y rápidas, mientras que las empresas tienen que ofrecer unas experiencias de calidad al mismo tiempo que evitan las interacciones largas y caras. Por este motivo, el tiempo medio de gestión, o TMG, se considera a menudo un parámetro importante para medir en el centro de contacto, ya que los agentes se esfuerzan por proporcionar buenas experiencias a los clientes al mismo tiempo que quieren hacer que las interacciones sean lo más cortas posibles. Aquí se enumeran siete consejos esenciales que permiten a las marcas reducir el TMG sin comprometer la calidad de la atención al cliente.
Los agentes tienen que estar debidamente formados para utilizar diferentes recursos. Por ejemplo, deben poder utilizar una base de datos CRM sin esfuerzo, comprender cómo y cuándo dirigir a los clientes a otros agentes, y saber cómo utilizar de forma efectiva los guiones de llamada. Además, las marcas tienen que mantener informados a los agentes de las novedades de la compañía, como nuevos productos o servicios, retirada de productos, u ofertas promocionales. Mantener a los agentes bien informados es esencial para reducir el tiempo medio de gestión.
Una base de datos CRM es esencial para organizar los datos de los clientes y animar a los agentes a ofrecer un servicio eficiente. Los agentes pueden conocer rápido la historia del cliente y ofrecer respuestas más rápidas y concisas según la información que se actualiza en tiempo real.
Mientras que un CRM puede ofrecer información clave de los clientes y hacer que la interacción avance más rápido, los agentes deberían invitar siempre a los clientes a explicar completamente sus problemas al inicio de cada conversación. Escuchar a los clientes con atención permite a los agentes comprender sus situaciones mejor y termina ahorrando tiempo, ya que los clientes no tienen que repetir la información más tarde.
Los menús IVR reducen el tiempo medio de gestión conectando rápidamente a los clientes con el agente más cualificado o con las mejores fuentes de información. Sin embargo, las marcas tienen que mantener actualizados sus menús asegurándose que las opciones IVR reflejan los eventos actuales de la marca, como retirada de productos u ofertas promocionales, por ejemplo. Las opciones de los menús IVR visual pueden conectar a los clientes más rápido a las respuestas que necesitan.
Cuando los agentes necesiten tiempo para encontrar o procesar información, los clientes deben estar informados. Los silencios pueden crear confusión a los clientes, ya que pueden pensar que se ha desconectado la comunicación. Los agentes deberían explicar qué pasos están tomando y ofrecer tiempos de espera aproximados.
Cuando hay alguna pausa durante las interacciones, es esencial saber qué está pasando en esos momentos de silencio grabando las llamadas y monitorizando todos los otros canales. ¿Le falta información importante a la base de datos CRM? ¿Está esperando el agente una respuesta de un compañero? Comprender los tiempos de pausa ayuda a las marcas a mejorar el servicio y a reducir en el futuro el tiempo medio de gestión.
Los agentes tienen ideas muy interesantes que compartir, por lo que las marcas deberían asegurarse de solicitar sus opiniones. Los compañeros pueden discutir sus experiencias, y los agentes más productivos pueden compartir sus consejos con aquellos que tienen un tiempo medio de gestión más largo. Estas opiniones también se pueden utilizar para revisar los guiones de llamada, mejorar las prácticas de dirección de clientes, y diseñar mejores prácticas para el centro de contacto en general. Reducir el tiempo medio de gestión es muy importante para ofrecer a los clientes buenas experiencias y reducir gastos. Sin embargo, un método inteligente y estratégico puede conseguir este objetivo sin comprometer las buenas experiencias de los clientes.
