5 dicas para transformar seu atendimento digital ao cliente

5 dicas para transformar seu atendimento digital ao cliente

Você pode achar que a sua marca é uma estrela no atendimento digital ao cliente. Afinal, você fala com os clientes nas redes sociais, tem um site incrível e deixa todas as tarefas mais simples nas mãos dos chatbots. Mas, antes de relaxar e deixar seu atendimento no piloto automático, lembre-se: criar ótimas experiências para os clientes é indissociável de evoluir junto com eles. Quanto mais você envolver seus clientes e observar o comportamento deles de forma proativa, mais você poderá adaptar o atendimento da sua empresa para atingir — e superar — as expectativas deles. Aqui estão cinco dicas para transformar o seu atendimento digital de forma a deixar seus clientes continuamente satisfeitos.

Mapeie a jornada do cliente por todos os canais

Com mais frequência do que deveriam, as marcas tendem a achar que meramente disponibilizar canais digitais de atendimento é o bastante para manter o envolvimento dos clientes. Na verdade, a maior parte das marcas não oferece experiências omnichannel perfeitas e integradas. Ao mapear a jornada do cliente passando por todos os canais digitais, você pode determinar se há problemas do ponto de vista do cliente e criar uma experiência omnichannel mais equilibrada. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes estão tendo dificuldades ao fazer a transição das mídias sociais para o bate-papo ao vivo, ou que seus agentes não estão conseguindo terminar conversas de forma rápida devido a dificuldades na hora de acessar os dados dos clientes. Coloque-se um passo à frente dos seus clientes ao prever problemas e resolvê-los com proatividade.

Priorize os canais que seus clientes realmente usam

Por mais que uma experiência coesa seja importante em todos os canais, lembre-se de que os clientes têm suas preferências. Ter em mente as preferências dos clientes no que diz respeito aos canais de contato é essencial ao contatá-los. Além disso, alguns canais podem precisar de mais apoio em momentos de pico, tais como feriados ou períodos de liquidação. Adapte suas práticas às necessidades dos seus clientes, lembrando-se de que elas estão sempre em evolução.

Faça uma gestão cuidadosa dos dados dos clientes

Mais do que nunca, os clientes hoje exigem que seus dados estejam seguros. Se não puderem confiar informações delicadas à sua marca, eles simplesmente não farão negócios com você. Dê aos clientes uma experiência segura nas compras via site ou via app e deixe bem claro o que você faz para proteger os dados deles. Para conversarem com clientes em canais públicos, tais como as mídias sociais, é preciso que eles sejam antes treinados para lidar com dados de forma discreta, enviando o cliente para um canal mais privado.

Equilibre o uso do chatbot e do atendimento por seres humanos

Os chatbots são uma ferramenta incrível para auxiliar os clientes com tarefas simples. Mas e se o pedido do cliente for um pouco complicado? Tudo bem você achar que seus chatbots são grandes astros do atendimento ao cliente, mas não insista em usá-los em todas as situações. Às vezes, os clientes querem falar com um atendente, e ter que conversar com um chatbot que simplesmente não entende o que estão dizendo só vai deixá-los frustrados. Tenha o cuidado de atribuir aos chatbots tarefas que eles possam cumprir e deixe seus atendentes de prontidão para quando precisarem entrar na conversa.

Teste seus processos regularmente

Como ter certeza de que seus processos de atendimento ao cliente funcionam? Teste-os vez ou outra. Coloque seus atendentes no lugar dos clientes para ver como é o processo de entrar em contato com a sua empresa. A tecnologia da sua central de atendimento funciona? Seus atendentes perdem tempo procurando informações sobre os clientes? Perguntas desse tipo podem ser respondidas com facilidade quando você assume o ponto de vista do cliente e procura entender como seu atendimento realmente funciona.

O atendimento digital ao cliente nunca deve estagnar. Com a tecnologia avançando de forma tão rápida quanto as preferências dos seus clientes, é muito importante evoluir junto com as exigências em relação ao atendimento ao cliente para propiciar o tipo de experiência que ganha fãs fiéis à sua empresa. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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