Dados Não Estruturados: Onde Ecoa a Voz dos Clientes

Dados Não Estruturados: Onde Ecoa a Voz dos Clientes

Quando empresas usam big data para analisar os hábitos e preferências de seus clientes, normalmente estão sendo considerados dados estruturados e quantitativos. Os dados do setor de vendas e os indicadores-chave de desempenho de contact centers como o Net Promoter Score podem fornecer informações valiosas, mas revelam poucas coisas sobre os sentimentos e expectativas dos clientes. São os dados não estruturados que revelam essas informações: Todos os pequenos bits de dados, normalmente em formato de texto, contidos nas interações entre sua empresa e o cliente, ou até entre os próprios clientes. Ao usar ferramentas como processamento de linguagem natural e análises de fala e texto, você consegue descobrir como os clientes se sentem em relação à sua marca. Veja agora cinco fontes de dados não estruturados que sua empresa deve explorar para encontrar informações preciosas sobre seus clientes.

Mensagens de e-mail

De acordo com a Gardner, o e-mail continua sendo o canal digital mais utilizado para atendimento ao cliente. A Adobe Consumer Email Survey também descobriu que o uso desse canal por clientes aumentou em 17% em 2018, e 50% das pessoas responderam que o e-mail era seu canal preferido. Sem dúvidas, muitos dos clientes buscam atendimento por meio desse canal. Uma análise aprofundada das trocas de e-mail deles com os agentes de sua empresa pode revelar problemas comuns em relação à sua marca e ilustrar quão efetivos seus colaboradores são ao lidar com essas situações.

Comentários em mídias sociais

Desde o Twitter até o Facebook, os canais de mídia social são muito populares — especialmente entre os clientes millennial. Independentemente de buscarem atendimento com você por meio desses canais ou de falarem entre si sobre a sua marca, usar ferramentas de escuta social é essencial para entender melhor a reputação da sua empresa. Com tais ferramentas, você pode encontrar palavras-chave que surgem em conversas e identificar se há pontos de dor que precisam ser tratados em seus clientes.

Transcrições de chamadas

Espera-se que sua empresa já revise as transcrições das chamadas durante as sessões de treinamento com agentes de contact centers. Entretanto, se você ainda não reservou um tempo para analisar essas interações mais de perto, comece a fazer isso agora. Como a voz continua sendo um canal de contato importante para clientes frustrados (muitos só pegam os telefones para casos difíceis), certifique-se de estabelecer como os agentes podem melhorar suas habilidades interpessoais para alcançar melhores resultados.

Transcrições de chat

Assim como nas chamadas, as transcrições de chats são excelentes gravações dos sentimentos dos clientes e das razões para terem entrado em contato. Entretanto, sem o toque humano que existe no canal de voz, o chat ao vivo pode ser desafiador para agentes que ainda precisam dominar a arte da conversação enquanto fornecem um atendimento em tempo razoável. Analise esse canal para descobrir se os agentes estão chegando ao ponto rapidamente, se os clientes estão sendo bem informados quando o agente precisa fazer uma pausa para encontrar informações, e se os casos são resolvidos de maneira que os clientes fiquem satisfeitos.

Blogs e sites de avaliação

Canais de mídia social não são os únicos lugares on-line em que os clientes podem estar falando de você. As marcas frequentemente negligenciam os blogs e os sites de avaliação, locais onde as pessoas normalmente são bem sinceras e diretas em relação aos seus sentimentos. Os blogs pessoais com muitos seguidores (como os administrados por influenciadores), assim como sites que lutam em favor dos clientes, podem trazer muitos insights sobre a experiência dos clientes com a sua marca. Da mesma forma, sites de avaliação podem descrever exatamente quais produtos e serviços seus clientes amam — e quais precisam de uma atenção maior. Então, quando estiver navegando pela Internet em busca de comentários sobre sua marca, não deixe de levar essas informações valiosas em conta.

Os dados estruturados de big data podem fornecer informações cruciais sobre a atuação da sua marca e os números por trás de seus sucessos e dificuldades. Ao analisar também os dados não estruturados, você pode ir além e compreender de forma muito mais profunda o que seus clientes querem e, assim, adotar uma atitude focada no cliente. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de softwares para contact centers com uso de Inteligência Artificial e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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