Nos nossos dias, os consumidores estão habituados a receberem respostas rápidas. A evolução da internet e o desenvolvimento de serviços online favoreceram também a concorrência entre as marcas. Nos dias de hoje, é, portanto, extremamente importante oferecer uma experiência satisfatória ao cliente se pretendermos fidelizar a nossa clientela.
Para isso, cada vez mais empresas optam por recorrer a soluções tecnológicas cada vez mais sofisticadas, como as fornecidas pela plataforma de contact center da Vocalcom. A inteligência artificial é uma tecnologia que se está demonstrando revolucionária neste domínio!
A IA tornou-se rapidamente obrigatória nesses últimos anos. Este fenômeno não surpreende, já que sabemos que a inteligência artificial oferece inúmeras vantagens às empresas B2B e B2C.
Em particular, a IA é capaz de tomar a cargo determinadas tarefas de pouco valor agregado, com total autonomia. Isto permite redirecionar seus agentes para missões mais complexas e essenciais, mas também ganhar tempo no contexto da empresa. Essas vantagens se refletem na experiência do cliente, já que a organização das equipes comerciais, ou do serviço ao cliente, se torna assim bem melhor.
Com o desenvolvimento da inteligência artificial, os chatbots e os voicebots voltaram para a primeira linha. As recentes evoluções da IA, de fato, permitiram trazer um segundo fôlego a estas duas tecnologias. Impulsionadas pela inteligência artificial e seus progressos, estas podem fornecer respostas satisfatórias aos clientes, de forma totalmente automatizada.
Atualmente adotados por inúmeras empresas, os chatbots permitem fornecer respostas claras e instantâneas aos clientes. Disponíveis a qualquer momento do dia (24/7), os chatbots efetuam uma primeira triagem nas interações. As perguntas e reclamações mais complexas são também direcionadas para agentes mais qualificados.
A seu lado, os voicebots vão ainda mais longe, já que são capazes de responder oralmente aos clientes que recorrem a esse serviço. Aqui também, a inteligência artificial é que dá vida aos voicebots. Isto pode ser particularmente útil no contexto do redirecionamento de determinadas chamadas receptivas. Nesta situação, os tempos de espera podem até ser reduzidos, o que permite melhorar a experiência do cliente e reduzir o custo de operação.
Com o Contact Center, também é possível se beneficiar do smart pairing. Este “emparelhamento inteligente” tem, também, sido possibilitado graças ao aperfeiçoamento da inteligência artificial. Esta é hoje capaz de processar um grande número de dados em tempo real para melhorar o trabalho dos agentes de serviço ao cliente.
Analisando a reclamação do consumidor, e baseando-se nas qualidades de cada agente, a IA é capaz de direcionar a chamada de um cliente para a pessoa melhor capacitada para responder à mesma no contexto do serviço. Desta forma, os consumidores recebem uma resposta satisfatória em pouco tempo, enquanto que os agentes fazem um uso mais otimizado das suas competências.
Do chatbot ao smart pairing, a inteligência artificial representa uma questão importante para as empresas, uma vez que afeta diretamente a experiência do cliente. Recorrendo a esta tecnologia, torna-se possível responder rapidamente às necessidades dos consumidores!
