Digitalización de los servicios de atención al cliente: conseguir campañas más proactivas

La relación con el cliente supone un eterno volver a empezar. Es un bucle sin fin, cuyo objetivo es la satisfacción de los clientes. Pasa el tiempo y el objetivo no cambia, pero los retos son diferentes, ya que cada época trae consigo sus propios avances tecnológicos y cambios sociales. Hoy en día, las herramientas a disposición de las marcas y los clientes evolucionan sin cesar, y con cada evolución se barajan de nuevo las cartas.

Cumplir los objetivos de rentabilidad del servicio de atención al cliente sin dejar de ofrecer una experiencia de gran calidad son los dos principales retos a los que se enfrentan los contact centers.

Retos a los que no necesariamente responde por el momento la digitalización. Las marcas no han abaratado sus costes como deseaban. Además, al uso de las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial y los chatbots aún le queda camino por recorrer antes de alcanzar la calidad deseada.

Por eso, en Vocalcom estamos convencidos de que una de las mejores formas de mejorar la calidad del servicio al cliente a la vez que se reducen los costes del contact center es siendo proactivo.

Examinemos cuál ha sido la evolución del sector de la relación con el cliente en los últimos 20 años. ¿Cómo ha afectado la digitalización al servicio de atención al cliente? ¿Qué soluciones pueden implementarse para alcanzar los objetivos fijados a principios del milenio?

En las dos últimas décadas, la relación con el cliente se ha transformado radicalmente. Ha pasado de un modelo tradicional centrado en las interacciones cara a cara y las llamadas telefónicas, a un entorno digital multicanal al principio, y omnicanal después. El auge de las redes sociales, los smartphones y otras tecnologías conectadas ha creado nuevas oportunidades y retos para las empresas a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes.

Son muchas las ventajas que ha traído consigo la digitalización de la relación con el cliente. Ahora el acceso de los clientes a la información es instantáneo, pueden interactuar con las marcas en cualquier momento y esperar un nivel de personalización y de capacidad de respuesta más elevado. Las empresas, por su parte, tienen acceso a una mina de datos sobre los comportamientos, las preferencias y las necesidades de los clientes, de este modo los comprenden mejor y les proponen ofertas más selectivas.

Otros factores que han impulsado la evolución de la relación con el cliente han sido la integración de las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, la automatización de los procesos y el análisis de los datos. Estas innovaciones permiten a las empresas ofrecer experiencias de cliente más personalizadas, mejorar la eficacia operativa y prestar servicios más rápidos y eficaces.

No obstante, esta transformación digital también suscita ciertos retos. Las empresas deben adaptarse a un escenario cambiante, estar presentes en multitud de canales de comunicación y gestionar volúmenes de datos que no paran de crecer. Asimismo, deben mantener un equilibrio entre la tecnología y el aspecto humano de la relación con el cliente, las interacciones han de ser personalizadas y empáticas.

El demand delta es la diferencia entre las solicitudes de los clientes y la capacidad de la empresa para responder a ellas. En otras palabras, el demand delta representa la diferencia entre la cantidad de trabajo que el servicio de atención al cliente debe efectuar para responder a las solicitudes de los clientes y la cantidad de trabajo que el servicio de atención al cliente es capaz de realizar en cierto plazo de tiempo. Si la demanda sobrepasa la capacidad de respuesta de la empresa, ello puede traducirse en largos tiempos de espera, menor calidad de servicio e insatisfacción de los clientes, entre otros problemas. También puede afectar negativamente a la reputación de la empresa y a su capacidad para fidelizar.

Por eso es importante para las empresas controlar su demand delta y medir regularmente su capacidad de respuesta y su nivel de satisfacción del cliente. Ello les permitirá actuar para reducir el demand delta si es necesario. La actuación puede incluir la contratación de más personal, la mejora los procesos y las tecnologías o el establecimiento de mecanismos que permitan priorizar las solicitudes de los clientes por nivel de importancia.

Otro uso posible de las herramientas de análisis de datos para las empresas es la previsión de la demanda futura y la planificación de su capacidad de respuesta de acuerdo con ello.

El demand delta es un reto clave porque puede influir enormemente en la satisfacción del cliente, la retención de clientes y la rentabilidad de la empresa. Vigilándolo y gestionándolo eficientemente, las empresas pueden mejorar sus resultados, reforzar su reputación y aumentar su ventaja competitiva.

En referencia a un aumento significativo de las interacciones con el cliente, el demand delta influye en:

• El volumen de interacciones: conlleva un aumento sustancial del número de interacciones con los clientes y se incrementa así la carga de trabajo de los agentes, lo que puede someter a una dura prueba a sus recursos y a su capacidad para responder con rapidez y eficacia a todas las solicitudes.
• Los tiempos de respuesta: Los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos, especialmente en un contexto de altas expectativas de servicio al cliente. Por consiguiente, los agentes se sienten bajo presión para reducir los tiempos de espera y de respuesta, con el fin de satisfacer a los clientes y evitar cualquier frustración relacionada con una espera prolongada.
• La gestión de las horas punta de actividad: Los contact centers deben estar preparados para gestionar estas horas punta de interacciones, asignando los recursos necesarios para afrontar estos periodos de mayor intensidad.
• El mantenimiento de la calidad del servicio: Resulta esencial proporcionar respuestas precisas, coherentes y personalizadas, incluso cuando el volumen de interacciones es elevado. Para ello son necesarios procesos sólidos, una formación adecuada del personal y el uso de tecnologías apropiadas para optimizar la eficacia y la calidad del servicio.
• La necesidad de escalabilidad: los contact centers deben poder adaptarse con rapidez y de forma escalable. Tienen que poder atender proactivamente las solicitudes de los clientes.

En Vocalcom, creemos que la mejor forma de reducir el demand delta y, con ello, de satisfacer a los clientes es ofrecer estrategias de engagement proactivas. Sorprender al cliente anticipándonos: responder a sus necesidades antes de que sepa que las tiene.

Actualmente, los consumidores ya no se conforman con conseguir precios atractivos, aunque estos precios correspondan a un servicio de calidad. Buscan una verdadera experiencia de cliente omnicanal, con ofertas personalizadas, productos innovadores y, sobre todo, una atención al cliente proactiva. El 67 % declara estar dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Proponer estrategias de engagement proactivas, además de reducir el demand delta, responde a lo que piden los consumidores y permite destacar entre los demás. En un mercado cada vez más saturado, las marcas solo tienen una forma de destacar: dirigirse a los clientes adecuados en el mejor momento y responder a sus expectativas de forma pertinente.

Es decir que desarrollar estrategias de engagement proactivas le ayuda a reducir el demand delta de varias maneras:

• Mejor prevención de problemas: si tuviera que elegir una sola ventaja, sería esta. Al comunicarse de forma proactiva con los clientes, puede anticipar y resolver posibles problemas antes de que se conviertan en solicitudes entrantes. De este modo habrá menos solicitudes y se evitan situaciones que podrían llevar a un aumento de la demanda.
• Un autoservicio mejorado: Al proponer opciones avanzadas de self-service, como chatbots inteligentes, los clientes pueden resolver por sí mismos sus problemas ordinarios sin necesidad de contactar con usted. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y el número de interacciones entrantes.
• Una personalización y segmentación de calidad: Gracias al uso de los datos de los clientes para personalizar las comunicaciones y las ofertas, puede anticipar las necesidades específicas de los clientes y brindarles soluciones adaptadas a sus expectativas. De este modo se reducen las solicitudes repetitivas y evitables, ya que los clientes tienen acceso a soluciones preventivas.
• Una reducción de los tiempos de respuesta: Al ser proactivo en la gestión de las solicitudes de los clientes puede acortar los tiempos de respuesta. Esto mejora la experiencia del cliente porque se ofrecen respuestas rápidas y eficaces, y contribuye a evitar las frustraciones que se producen cuando la espera es larga. Los clientes tienden menos a multiplicar las interacciones o a contactar varias veces con el contact center.
• Una gestión proactiva de la carga de trabajo: Analizando las tendencias y los modelos de interacción con los clientes, puede anticipar los periodos de fuerte demanda y tomar medidas preventivas para afrontarlos. Esto permite repartir mejor la carga de trabajo entre los recursos del contact center, aumentando así la capacidad de adaptación y reduciendo los picos de demanda.

Hemos elaborado un artículo que detalla cómo ofrecer una atención al cliente proactiva . Si desean profundizar en el tema, no dejen de leerlo.

Para crear campañas más proactivas, hay que cumplir algunas etapas esenciales:

• Conocer a sus clientes: cuanto mejor conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades y resolver sus posibles problemas antes de que se presenten.
• Comprender sus cambios de comportamiento: es importante identificar las necesidades cambiantes y los nuevos canales que se utilizan e integrarlos en sus estrategias proactivas de engagement del cliente.

Para ofrecer una experiencia de cliente proactiva, es primordial invertir en las tecnologías adecuadas. En concreto, esto permite a las empresas optimizar su capacidad de respuesta y, con ello, responder mejor a las solicitudes de los clientes.

• Las herramientas de análisis de datos pueden ayudar a prever la demanda futura y a planificar su capacidad de respuesta en base a ello. Los datos recogidos a partir de las interacciones con los clientes, como llamadas, correos electrónicos, mensajes de chat e interacciones en redes sociales, se pueden analizar para identificar tendencias y patrones de comportamiento de los clientes. Esta información puede utilizarse después para prever la demanda futura y planificar la capacidad de respuesta de la empresa.
• Los chatbots y la IA pueden ayudar a responder a las solicitudes de los clientes con mayor rapidez y eficacia. Los chatbots pueden responder a preguntas ordinarias de los clientes de forma autónoma, dejando libre al personal de atención al cliente para responder a solicitudes más complejas. La IA también puede utilizarse para identificar más rápidamente los problemas de los clientes y orientarlos hacia el personal adecuado para que obtengan una rápida resolución.
• Las herramientas de colaboración y supervisión en tiempo real pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a trabajar juntos más eficientemente, compartiendo información en tiempo real y coordinando su trabajo para responder más rápido a las solicitudes de los clientes.

Al adoptar un enfoque proactivo en su relación con los clientes, les muestra que se preocupa por ellos y que está preparado para anticipar y responder a sus necesidades. Esto puede aumentar la fidelidad y la satisfacción del cliente y procurar a su empresa una mayor retención y un mayor crecimiento.