Hoy en día, cada vez más empresas recurren a un software de centro de llamadas para mejorar la calidad de su atención al cliente o para impulsar la productividad de sus agentes. Esta herramienta ahora viene acompañada de numerosas tecnologías y opciones que permiten transformar de manera duradera la gestión de las relaciones con los clientes. En lo relativo a la productividad, ¿qué podemos esperar realmente de un software de centro de llamadas? Para ayudarle a hacerse una idea, Vocalcom le explica sus principales ventajas en este ámbito.
El software de centro de llamadas es una herramienta que ayuda a aumentar la productividad del equipo al tiempo que promueve la satisfacción del cliente. Para lograr tal resultado, este software posee varias ventajas innegables. En primer lugar, permite acceder a los datos en tiempo real a través de una interfaz intuitiva. Si se combina con un CRM su eficacia es insuperable, ya que agrupa todos los datos en un mismo lugar y permite encontrarlos más fácilmente.
Pero estas no son las únicas ventajas de un software de call center. Por ejemplo, puede contar con sistemas de alto rendimiento como el servidor de voz interactivo (IVR) o el distribuidor automático de llamadas (ACD). Más allá de todo esto, el software de centro de llamadas también permite agrupar todos los canales con un enfoque omnicanal.
En resumen, facilita el trabajo de los agentes al simplificar las interacciones con los clientes y aportar más coherencia y fluidez al día a día. ¡Como para no mejorar la productividad global!
Como líder mundial de soluciones de centros de contacto en la nube, Vocalcom le ofrece un software de centro de llamadas de alto rendimiento con el que podrá gestionar las interacciones entrantes y salientes. Pensando siempre en la productividad, las distintas funciones innovadoras que propone son clave para las relaciones con los clientes.
En primer lugar, sabemos que es extremadamente importante tener a mano la información correcta para poder satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Para ello, nuestro software se integra perfectamente con su CRM y centraliza todos sus datos.
En los últimos años han surgido nuevas tecnologías destinadas a aumentar la productividad. Una de ellas es la inteligencia artificial, de la que se habla constantemente. Chatbots, análisis de datos, elección del canal adecuado, smart pairing… Todas estas innovaciones permiten a los agentes ahorrarse las tareas repetitivas para centrarse en aquellas de mayor valor añadido.
Gracias al distribuidor automático de llamadas (ACD), el enrutamiento inteligente es ya una realidad que ayuda a aumentar los índices de ocupación de los agentes. Esta solución redirige automáticamente un contacto entrante al agente adecuado, es decir, al que esté cualificado y disponible para atenderlo. El ACD también puede priorizar el enrutamiento de llamadas en función del perfil del cliente: grandes cuentas, clientes fieles, etc.
Ante las llamadas, el Live Chat demuestra ser una excelente solución complementaria. Con esta función bajo pedido, el mismo agente puede gestionar diferentes casos a la vez. De esta forma, es posible resolver múltiples problemas en un tiempo récord, lo que ayuda a aumentar la productividad, especialmente durante los picos de llamadas.
Por último, la automatización predictiva de llamadas permite, por su parte, aumentar la accesibilidad de los agentes, ya que es posible llamar a varios números al mismo tiempo. En este contexto, se utilizan algoritmos para definir y seguir una estrategia adaptada a sus objetivos. De nuevo, el ahorro de tiempo puede ser inmenso.
Si decide utilizar un software de centro de llamadas por primera vez, es importante supervisar su rendimiento, especialmente en las semanas y meses posteriores a su implementación. Para ello es necesario tener en cuenta varios KPI.
Para medir su productividad, le recomendamos especialmente que analice el indicador de calidad de servicio, la duración media de la conversación (DMC), la duración media de tratamiento (DMT) y el porcentaje de resolución en el primer contacto. Estos KPI deberían ayudarle a realizar un seguimiento de la actividad de su centro de llamadas y a comprender el impacto del software del centro de llamadas.
