Si hay una generación en particular que esté cambiando la definición de «comunicación con el cliente», esos son los milenarios. Esta población de consumidores jóvenes, nacidos después de 1980, está directamente conectada con nuestro mundo digital moderno. Al haber nacido tras la aparición de Internet y durante el incremento de los dispositivos móviles y las redes sociales, los milenarios son, sin duda, los clientes actuales con más conocimientos tecnológicos. Nielsen mencionó que el 85% de los milenarios tienen smartphones, mientras que una encuesta dirigida por la firma de marketing Blackhawk Engagement Solutions, descubrió que se espera que los clientes milenarios se gasten 200 billones de dólares anuales el año que viene. ¿Qué significa todo esto para el negocio? Los clientes milenarios se encuentran actualmente entre los grandes influyentes en la comunicación con el cliente, redefiniendo la relación entre las empresas y los clientes a través de su dependencia de la tecnología, su demanda de autenticidad, y el deseo de atención sobre la marcha. Aquí se describen cinco maneras en las que los milenarios están cambiando la comunicación con el cliente tal y como la conocemos.
No es un secreto que a los milenarios les encantan los smartphones, sobre todo por las redes sociales y los mensajes de texto. Las marcas han tomado nota y quieren atraer a los clientes milenarios, como muestra el aumento reciente del comercio conversacional. Mientras que las plataformas de redes sociales eran, hasta ahora, el canal más conversacional entre las empresas y los clientes, la mensajería está haciendo que estas interacciones sean incluso más personalizadas con la promesa de asistencia continua y diálogo. Los clientes milenarios han provocado una evolución en la manera en la que tiene lugar la comunicación, haciendo que la comunicación con el cliente sea mucho más natural, personalizada, y profunda.
A los clientes milenarios les apasiona lo que compran. Para ellos, comprar significa apoyar la ideología y las prácticas de la marca, como si dicha marca reflejara sus propios valores personales. Por eso, las marcas que se esfuerzan en ser más interactivas y divertidas se ganan a los clientes milenarios. Varias empresas han utilizado recientemente redes sociales como Snapchat para organizar concursos, ofrecer a los clientes una visión más profunda de la marca, y hacer ofertas de marketing interesantes. Desde marcas de moda como Asos, hasta marcas de bebidas como Gatorade, Snapchat ha demostrado ser una plataforma realmente para milenarios. Y que no se infravalore el poder de otros canales sociales, como Facebook, Twitter, y otros que son más populares que nunca para la comunicación con el cliente. Marcas tan diferentes como Dove y el canal Comedy Central, se han volcado en campañas de marketing con emojis para tener aún más éxito en la comunicación con el cliente milenario.
Los milenarios son conocidos por hacerlo todo sobre la marcha y estar siempre conectados a sus smartphones. Esto se traduce en la necesidad de una atención más rápida y más fiable, ya que a menudo les gusta buscar productos, hacer preguntas, y comprar con solo pulsar un botón. Esta demanda ha ayudado a pavimentar el camino hacia la tendencia actual de utilizar los chat bots en las aplicaciones. Además de los agentes humanos, los chat bots asisten a los clientes con todo lo que necesiten, desde búsqueda de productos hasta recomendaciones o realización de compras. Muchas marcas han empezado a utilizar específicamente el comercio conversacional con la esperanza de atraer a los clientes milenarios. Adidas designó «escuadrones» en varias ciudades para probar el potencial de WhatsApp en su mercado, enviando a los clientes contenido de eventos deportivos, invitaciones exclusivas a eventos de la marca, e invitaciones para conectar directamente con sus embajadores.
Generalmente, la búsqueda de un producto antes de su compra suele tener lugar en varios canales. Muchos clientes buscan online (en sobremesa o en móvil) antes de hacer compras en la tienda física, mientras otros pasan del dispositivo móvil a la sobremesa a la hora de comprar. En cada situación, los clientes pasan mucho tiempo buscando información en diferentes lugares y no siempre se benefician de un proceso de pago sencillo. El comercio conversacional está cambiando eso, ya que las marcas están facilitando la búsqueda de productos con las aplicaciones de mensajería y chat, con la ayuda de agentes humanos, chat bots, y asistencia inteligente. A los milenarios les encanta la naturaleza personalizada de las recomendaciones, así como las interacciones individuales, que les proporcionan experiencias muy buenas diseñadas específicamente para ellos.
Los clientes quieren una atención puntual y eficiente, pero hay que decir que los clientes milenarios exigen bastante más que los demás. De la misma manera que defienden rápidamente a las marcas que les gustan, también están dispuestos a compartir su opinión cuando la atención no es la adecuada (especialmente en las redes sociales.). Por eso los milenarios insisten en una mayor responsabilidad de las marcas, lo que lleva a una mejor experiencia de cliente para todos. Las redes sociales como Facebook, incluso han tomado medidas para recompensar a las empresas por su puntualidad con placas que muestran cuánto tardan en responder a los mensajes. Los clientes milenarios están ayudando a definir el futuro de la comunicación con el cliente con su preferencia por una comunicación rápida y sencilla, por la movilidad, y por una atención personalizada. Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atención al cliente y ventas, eligió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para una verdadera satisfacción del cliente. Para más información sobre Vocalcom, haga clic aquí.
