Saber cómo se sienten los clientes es esencial para ofrecerles la mejor atención posible. Pero, ¿sabes qué preguntas hacer, o cómo es la mejor manera de contactar con los clientes? Las encuestas tienen que estar bien diseñadas, y el canal de entrega es vital para comunicarte de forma eficiente con los clientes. Aquí se enumeran cinco consejos para crear encuestas efectivas para obtener aportaciones más valiosas.
Las preguntas genéricas no dan suficiente información para mejorar la atención al cliente. Hacer preguntas específicas sobre la experiencia del cliente da lugar a comentarios más detallados. Por ejemplo, haz preguntas como cómo de eficientes fueron las opciones de autoservicio, si el agente de atención al cliente pudo responder a todas las preguntas, y si el caso se resolvió satisfactoriamente. Si el cliente quiere responder de forma negativa a alguna pregunta, dale espacio para que explique sus respuestas.
Además de darles espacio para comentar sus respuestas negativas, haz pregunta de respuesta libre para que se expresen mejor. Por ejemplo, haz preguntas abiertas del tipo de cómo puede mejorar la atención de la marca o qué canales prefieren y por qué. Las preguntas de respuesta libre animan a los clientes a dar su opinión honesta y les hace ver que la marca se preocupa por cómo se sienten.
Uno de los consejos más importantes para las encuestas es asegurarse de enviarlas mediante los canales correctos. No utilices un canal estándar para todas las encuestas: Asegúrate de enviarlas por los canales preferidos de los clientes. Adáptalas a cada canal facilitando su acceso y relleno, como con un enlace de fácil acceso o un simple menú táctil para responder. Contactar con los clientes en sus canales favoritos aumenta las probabilidades de respuesta al mismo tiempo que les muestra que te interesas por hacer su experiencia más cómoda.
Cuando se hayan enviado las encuestas, asegúrate de hacer saber a los clientes que aprecias su tiempo y sus opiniones. Haz un seguimiento de la recepción de la encuesta (una vez más, en sus canales favoritos). Además, para llevar tu agradecimiento un paso más lejos, contacta con los clientes cuando la empresa haya actuado según sus opiniones. Por ejemplo, si se ha mejorado un canal social o se ha actualizado una lista de preguntas frecuentes, contacta con los clientes que pidieron esas mejoras e infórmales de los cambios que se han hecho. Los clientes agradecerán el gesto y les agradará saber que sus opiniones cuentas de verdad.
Mejorar la experiencia del cliente a nivel global es el objetivo principal de las encuestas, pero empieza con las personas involucradas. Utiliza las encuestas como material para ayudar a los agentes individuales y a los departamentos a revisar sus prácticas, como consultarles durante la monitorización de los agentes y las sesiones de formación, así como en las reuniones de departamento. Las encuestas son herramientas válidas para ayudar a los agentes a realizar su mejor trabajo, al mismo tiempo que les dan a los departamentos una mejor visión de cómo se pueden mejorar las prácticas para un éxito general. Las encuestas a los clientes son una forma ideal para comprender las necesidades y deseos de los clientes. Tomándote el tiempo de conocer sus pensamientos y facilitarles que puedan expresarse, la empresa puede revitalizar la experiencia de los clientes para el éxito a largo plazo.
