La actual amenaza global de COVID-19 está teniendo un efecto sin precedentes en la forma en que operan muchas empresas. Los subcontratistas de procesos de negocios (BPO) en particular se enfrentan al enorme desafío de proteger la salud de los empleados, mientras se mantienen las prácticas comerciales normales. Dado que los Contact Center son el latir de estas empresas, los BPO deben proteger a sus empleados quienes generalmente trabajan en estrecha proximidad entre sí, al tiempo que garantizan excelentes experiencias a los clientes en todo momento. Para los BPO, encontrar un modelo de trabajo remoto seguro y confiable para los negocios durante estos tiempos turbulentos, es vital para su existencia y el futuro financiero de sus clientes. Si bien esto puede ser un desafío para los Contact Center equipados con una solución local, Vocalcom hace posible la transición sin problemas a un modelo remoto.
Es en este contexto que Comdata España, el tercerizador de servicios BPO que cuenta con 600 agentes concurrentes en toda España, utilizando en modalidad OnPremise la solución de centro de contacto de Vocalcom, ha realizado de forma exitosa la transición de todo el equipo a un modelo remoto en menos de 2 semanas.
Como parte del plan de actuación ante el inminente confinamiento del país y la necesidad, para ello, de implementar un escenario de teletrabajo que garantizara la seguridad de sus empleados y la continuidad productiva del servicio, Comdata ha llevado a cabo su plan desde principios de marzo, apoyándose para ello en la flexibilidad las soluciones que Vocalcom ofrece. Mediante el uso de estaciones virtuales (VDI), estos agentes se conectan de forma remota a un escritorio corporativo preconfigurado por el equipo TI de la empresa, de manera que se garantiza el cumplimiento de todos los requisitos de seguridad de la organización. La computadora personal de cada agente trabaja en modalidad «cliente ligero», accediendo tanto a la solución de Vocalcom como al resto de aplicaciones corporativas a través de la máquina virtual que se ejecuta en el propio CPD de la compañía.
A diferencia de otras soluciones de contact center que requieren de la instalación de elementos adicionales en la propia estación de trabajo (especialmente para las interacciones de voz) la solución Vocalcom evita esta necesidad por completo: con solo una computadora y una conexión a Internet, los agentes de Comdata trabajan sin problemas desde casa, mientras que los administradores y supervisores monitorearon su actividad y desempeño, usando la misma tecnología. Desde la puesta en marcha de este plan, Comdata España ha podido ofrecer la misma experiencia de cliente y estándares de calidad sin interrumpir su servicio, y actualmente está analizando cómo implementar esta misma estrategia en sus operaciones ubicadas en los países de LATAM.
A medida que el mundo transita en este momento de miedo e incertidumbre, Vocalcom está profundamente comprometido a proporcionar la mejor tecnología y soporte que los clientes como Comdata España necesitan con urgencia para ofrecer experiencias de cliente de calidad constante.
