La pandemia de COVID-19 está alterando la forma en que funcionan muchas empresas. Las empresas que confían en sus centros de contacto para la continuidad de las operaciones comerciales no son la excepción; de hecho, corren el riesgo de colapsar si no encuentran una solución remota que proteja la salud de los empleados, al tiempo que garantice la productividad. En el sector de consumo masivo, los centros de contacto son vitales no solo para la asistencia al cliente, sino también para el soporte interno de las oficinas administrativas para sus sucursales. En este contexto, Frávega, la cadena de electrodomésticos líder en Argentina, migra a los agentes de sus centros de contacto a modelos remotos sin interrupción del servicio con la solución CCaaS Vocalcom Hermes360.
A la luz de la creciente pandemia, Frávega reconoció la necesidad inmediata de trasladar a todos los agentes del centro de contacto a un modelo de trabajo remoto para garantizar la salud de los empleados y darle continuidad a las operaciones. Con más de 100 sucursales en todo el país y aproximadamente 3000 empleados, la compañía utiliza las soluciones de Vocalcom Contact Center en un entorno de alta disponibilidad junto con otras aplicaciones de terceros, todas alojadas en su nube privada. Los agentes usan las soluciones de Vocalcom para el cobro de deudas, la mesa de ayuda y el back office interno de la compañía mediante los canales de voz y WhatsApp.
La semana pasada, Vocalcom trabajó en estrecha colaboración con el equipo de TI de Frávega para garantizar la migración rápida y eficiente de los 120 agentes. Uno de los mayores desafíos fue lograr la migración de todas las aplicaciones, incluida la solución de Vocalcom Contact Center a un modelo basado Home Working, respetando las estrictas políticas de seguridad vinculadas a las informaciones confidenciales y a los accesos externos a los servidores. Sin la dicha seguridad garantizada, tal migración hubiera sido imposible. Vocalcom es totalmente compatible con el proyecto de migración de Frávega.
Posteriormente, esta migración permitió a los 120 agentes trabajar de forma remota utilizando la solución Vocalcom y todas las demás aplicaciones de la compañía. Aunque la oficina central y las sucursales de Frávega están actualmente cerradas, los agentes trabajan de manera segura y productiva desde su hogar mientras el negocio continúa a través de las ventas en línea. Frávega ahora está preparada para realizar un crecimiento de agentes bajo esta modalidad sin necesidad de realizar ampliaciones ni actualizaciones de sus plataformas. Tras el despliegue rápido y exitoso del modelo de trabajo remoto, Frávega ofreció a Vocalcom cálidas palabras de felicitación. Gabriel Pulice, Líder de Telecomunicaciones, expresó: « Los equipos de Vocalcom aprovecharon la ocasión para ayudarnos, con un gran esfuerzo, a pesar de las extensas horas de trabajo, para que pudiéramos darle continuidad al servicio de nuestro contact center y back office. » A medida que el mundo navega en este tiempo incierto, Vocalcom está totalmente comprometido a proporcionar la tecnología y el soporte que nuestros clientes necesitan para que puedan ofrecer experiencias de cliente de calidad constante.
