A menudo las marcas pasan mucho tiempo haciendo que las experiencias de los clientes sean significativas e incluso divertidas, pero ¿cuántas se centran en que sean sin esfuerzos? Siempre está bien comunicarse con los clientes de forma positiva, pero complicar en exceso la experiencia no te hará ganar su confianza. Aquí se enumeran seis consejos para ofrecer a los clientes una experiencia sin esfuerzo y conseguir que estén satisfechos.
Cuando los clientes empiezan a cambiar de un canal a otro porque lo necesitan, no hay duda de que se compromete la atención. Por ejemplo, si un cliente está utilizando el teléfono porque no ha obtenido respuesta a un mensaje de una red social, tómalo como un toque de atención para la optimización de ese canal. Crea una experiencia sin esfuerzos contratando a las personas adecuadas en cada canal, asegurándote de que los agentes están formados para gestionar el canal en el que trabajan, y haciendo que las respuestas a tiempo real sean una prioridad.
Las medidas proactivas son muy importantes para las experiencias sin esfuerzos. Ve un paso por delante de tus clientes y resuelve los problemas incluso antes de que ocurran. Esto puede incluir la oferta de un seguimiento detallado de la información de entrega, hacer gestos de buena voluntad en cuanto se comunique un problema, y hacer que los clientes sepan por adelantado si va a haber cambios en la atención o canales regulares.
Hacer a los clientes repetir información es una forma segura de frustrarles. Utilizar herramientas como una base de datos de CRM ayuda a organizar y centralizar los datos de los clientes y permite comunicaciones impecables en todo el centro de contacto. Esto es especialmente importante cuando los clientes quieren cambiar de canal, o cuando un agente tiene que pasar un caso a otro. Tener los datos centralizados con actualizaciones en tiempo real es muy importante para ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes.
Muchas marcas han reconocido la importancia del autoservicio para ofrecer experiencias sin esfuerzos. Los clientes ahorran tiempo porque encuentran las respuestas de forma eficiente. Optimiza las opciones de autoservicio utilizando herramientas como menús de respuesta de voz para dirigir a los clientes al agente más cualificado, una sección de Preguntas Frecuentes completa en la página web, botones de llamada de fácil acceso en las páginas web para móviles, o los chat bots que impulsan el comercio conversacional con asistencia rápida y personalizada a través de aplicaciones de mensajería.
No subestimes nunca el elemento humano de la atención al cliente. Tus agentes son esenciales para facilitar la vida de tus clientes. Anima a los agentes para simplificar y humanizar la experiencia de los clientes formándoles para que se comuniquen adecuadamente con los clientes. Los agentes deberían estar formados en competencias sociales para ayudarles a gestionar las comunicaciones difíciles, y deben aprender más sobre los productos y servicios que ofrece la marca para compartir esa información con los clientes. Cuanto más informados estén los clientes, mejor pueden transmitir información importante a los clientes y ahorrarles tiempo.
Los clientes tienen canales preferidos por un motivo, y respetar esas preferencias es esencial para una buena comunicación y para ganar su confianza. Una encuesta de Aspect Software descubrió que la mitad de los clientes afirman que se les ha pedido cambiar de canal para recibir una respuesta. Los clientes sólo deberían cambiar de canal cuando la situación lo requiera de verdad para una mejor atención, no porque la marca no tenga el personal suficiente, esté desorganizada, o le falten recursos. Dirigirse a ellos en sus canales favoritos para cualquier tema, desde casos de atención a encuestas y ofertas de marketing, es esencial para darles experiencias consistentes y sin esfuerzo. La satisfacción y la lealtad de los clientes depende de ofrecer experiencias sin esfuerzo que eliminen los obstáculos, y de ofrecer siempre lo esencial.
