Esfuerzo del cliente: no hagas que tus clientes trabajen por ti

Esfuerzo del cliente: no hagas que tus clientes trabajen por ti

Resolución de primer contacto, tiempo promedio de manejo…muchas empresas consideran que estos indicadores claves de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) son esenciales para medir el éxito del servicio al cliente. ¿Pero realmente qué es lo que revelan estos números sobre la lealtad del cliente? La verdad es que no revelan mucho. Mientras resolver un problema rápidamente puede restablecer la fe de un cliente, minimizar su esfuerzo es la mejor manera para ganar su confianza. De acuerdo a un estudio realizado por Corporate Executive Board, reducir el esfuerzo del cliente es clave para ganar su confianza a largo plazo. La puntuación del esfuerzo del cliente, o CES por sus siglas en inglés, es una manera eficiente para medir la satisfacción y es el KPI que tu negocio de verdad necesita observar. Así que, ¿Cómo se puede reducir el esfuerzo del cliente?

Toma un enfoque proactivo

 Ofrécele a tus clientes todo el apoyo que necesiten de manera proactiva. El chat en vivo es una excelente manera para hacerlo. Cuando tus clientes estén navegando tu página web, envíales invitaciones rápidas para participar en el chat. De esta manera les ahorras tiempo y esfuerzo. Otro recurso importante para diseñar experiencias proactivas es a través del Big Data, ya que puede revelar valiosa información sobre el comportamiento y las preferencias de tus clientes. Esto habilita a tu empresa a ofrecer las experiencias que encajan con las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los largos tiempos de manejo promedio pueden indicar un mal manejo de la comunicación entre departamentos de la empresa o la falta de tecnologías para centros de contacto, tales como las bases de datos CRM. Anticipar las necesidades de tus clientes ayuda a reducir su esfuerzo cuando interactúan con tu empresa.

Involucra a toda la compañía

Las grandes experiencias del cliente se crean cuando toda tu compañía trabaja como equipo. Asegúrate de coordinar el proceso del servicio a través de todos los canales y departamentos. Por ejemplo, ofrecer una experiencia omnicanal sencilla que permita a los usuarios cambiar de canal de manera fácil y rápida es esencial. Los empleados también deben entender sus roles en la compañía y deben recibir todas las herramientas para alcanzar el éxito. Apórtales toda la formación que necesiten para manejar perfectamente las tecnologías del centro de contacto e invítalos a compartir su retro alimentación sobre sus interacciones con los clientes. Un buen trabajo en equipo ayuda a reducir el esfuerzo del cliente.

 

Empodera al cliente a través del autoservicio

 

 Ayudarle al cliente a ayudarse a sí mismo es otra manera ideal para reducir su esfuerzo. Respondiendo preguntas comunes en tu página web ayuda al cliente a evitar tener la necesidad de contactar a tu empresa. Los menús IVR deben estar diseñados para reflejar los actuales problemas y eventos, y siempre deben guiar a los clientes a los agentes más apropiados. Los clientes también deben ser capaces de conectarse con un agente de inmediato y sobrepasar las opciones del menú si lo desean. Por último, nunca subestimes el poder de la inteligencia artificial (IA) para reducir el esfuerzo del cliente. Los chatbots son excelentes ayudantes para responder preguntas simples y para asistir durante una compra. Adicionalmente, las tecnologías innovadoras como la de Vocalcom y su enrutamiento de comportamiento predictivo impulsado por IA, pueden ayudar a emparejar a los clientes con agentes de personalidades y estilos de comunicación parecidas. Esto lleva a tasas de satisfacción más altas.

En cuanto menos esfuerzo deban hacer tus clientes, hay más probabilidad de que apoyen a tu negocio. Cuando la puntuación del esfuerzo del cliente es baja, lo más probable es que tus otros KPI también estén en su punto óptimo. Para crear las mejores experiencias del cliente que lleven a la lealtad, asegúrate de ajustarte a las necesidades de tus clientes y no hacerlos a ellos trabajar para ti. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.

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