5 Beneficios clave del mapeo de las visitas de los clientes.

5 Beneficios clave del mapeo de las visitas de los clientes.

Ponerse en el lugar del cliente es esencial para comprender su experiencia con una marca. Por este motivo, muchas empresas utilizan el mapeo de las visitas de los clientes para estudiar las experiencias y saber qué se puede mejorar. A través del análisis de los datos y las anéctodas tanto de los clientes como de los empleados, las marcas pueden desarrollar mapas completos que reflejen las motivaciones y sensaciones de los clientes durante su visita, y que pueden hacer que pasen de clientes potenciales a clientes leales. Aquí se enumeran cinco beneficios clave del mapeo de las visitas de los clientes.

 

Comprender las emociones del cliente.

Los clientes se mueven de un punto clave a otro, y un mapeo puede indicar cómo de fácil les resulta hacerlo. Por ejemplo, ¿el cliente puede conectar rápidamente con un agente a través de un menú IVR? ¿Puede cambiar de una red social al canal de voz con facilidad? ¿Cuál es su satisfacción tras el contacto? Las respuestas a estas preguntas revelan cómo se sienten los clientes a lo largo de la visita, y puede ayudar a las marcas a mejorar las prácticas que causen frustración o confusión. Las marcas también pueden conocer los aspectos que satisfacen a los clientes y pueden prestar más atención a optimizar las prácticas.

 

Identificar los fallos en la atención o en la comunicación.

Los mapas de las visitas de los clientes también revelan dónde hay fallos en la atención al cliente. Por ejemplo, puede que haya algún canal que no satisfaga y que por lo tanto cause frustración al cliente, que puede preferir otro canal. De manera similar, cambiar de una versión de escritorio a una móvil puede no funcionar bien si la versión móvil no está optimizada. Los problemas de comunicación entre los empleados también pueden revelar si los agentes son o no capaces de obtener apoyo puntual de sus compañeros durante las interacciones. Estos mapas, por lo tanto, son ideales para conocer los fallos que necesitan arreglarse durante el viaje del cliente.

 

Reducción de gastos.

Las marcas que realizan mapeos de las visitas de los clientes también reducen gastos. Según un estudio de Aberdeen Group, dichas marcas experimentan una mejora diez veces mayor de los gastos de atención al cliente. Además, las marcas que gestionan las experiencias de las visitas de los clientes experimentan un crecimiento anual del 21%, mientras que las marcas que no lo hacen decaen un 2,2%. Por último, el aumento de las palabras positivas y la reducción de la pérdida de clientes reducen los gastos de la adquisición de nuevos clientes.

 

Aumento de ventas.

El mismo estudio revela un gran potencial de aumento de ventas. Estas marcas disfrutan de ciclo de ventas promedio que es 18 veces más rápido, con unos ingresos de un 56% más que el aumento de ventas o las ventas cruzadas. Las prácticas de marketing también se ven recompensadas, ya que estas marcas experimentan una devolución del 54% de las inversiones en marketing. Los números muestran que invertir en los mapas de las visitas de los clientes es esencial para optimizar tanto las prácticas de ventas como las de marketing.

 

Mayor satisfacción de los clientes y los empleados.

Cuando los clientes reciben las experiencias que buscan, automáticamente aumenta su satisfacción. De hecho, Abredeen también afirma que hay un aumento del 25% en los comentarios positivos de las redes sociales cuando las marcas utilizan los mapas. De forma parecida, cuando se arreglan los problemas dentro de la empresa y se mejora la comunicación, la confianza de los empleados también aumenta. Conocer mejor los objetivos de la empresa y sus prácticas, y recibir apoyo extra ayuda a los empleados a realizar sus propios roles con más eficacia.

 

Los mapas de las visitas de los clientes permiten a las marcas a conectar con los clientes a nivel emocional y a ofrecer experiencias óptimas de forma proactiva. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, puedes obtener más información sobre Vocalcom, un líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias de los clientes en http://www.vocalcom.com/en/contact-center-software-solutions/.

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