6 Pasos para construir una relación con los clientes en el canal de voz

6 Pasos para construir una relación con los clientes en el canal de voz

Esta era digital moderna ha facilitado más que nunca conectar con los clientes, ofreciéndoles una mezcla de asistencia humana y automática. Sin embargo, el canal de voz tradicional está muy lejos de desaparecer. Un estudio reciente de Google descubrió que el 61% de los usuarios móviles llaman a los negocios durante la fase de compra, de los que más del 59% buscan una respuesta rápida y el 57% quieren hablar con una persona. De hecho, la consultora de marketing BIA/Kelsey afirma que las llamadas a los negocios superarán los 169 mil millones para 2020. Como la voz ofrece el beneficio del contacto humano natural, sigue siendo un canal con alto potencial para una buena comunicación con los clientes. Aquí se enumeran seis pasos para construir una relación con los clientes en el canal de voz.

Empieza con un saludo natural

Cada llamada debe empezar con un saludo natural que haga que los clientes se sientan cómodos. Los agentes deben empezar presentándose y agradeciendo a los clientes la llamada. Si el agente conoce el nombre del cliente, debe dirigirse a él directamente. De otro modo, es esencial pedir el nombre del cliente antes de ofrecerle asistencia.

Escucha con atención

Los clientes quieren que se les escuche, y pueden frustrarse cuando contactan con atención al cliente. Por este motivo, los agentes siempre tienen que invitarles a describir por completo sus problemas. Escuchar con atención muestra a los clientes que los agentes se preocupan por sus problemas, y puede ayudar a apaciguar cualquier emoción negativa.

Resume el problema

Una vez que el cliente haya terminado de explicar el problema, el agente debe resumirlo para asegurar que lo ha entendido correctamente. Tomarse el tiempo de aclarar las situaciones construye confianza en el cliente y asegura una resolución más eficiente.

Muestra empatía y voluntad para ayudar

Una de las grandes ventajas del canal de voz es su potencial natural de contacto humano. El lenguaje positivo es esencial para construir confianza, pero los clientes también pueden darse cuenta cuando los agentes muestran entusiasmo y empatía. Cuando las situaciones se ponen complicadas, los agentes deberían pedir disculpas en nombre de la empresa. Cuando buscas soluciones, los agentes deben mostrar la voluntad de ayudar a los clientes. La sinceridad y la voluntad de ayudar se pueden sentir por teléfono.

Marca el ritmo de la conversación con cuidado

Para mantener el flujo natural de la conversación, los agentes deben marcarse el ritmo con cuidado. Deben evitar utilizar frases largas, preguntar cuando sea necesario y darles a los clientes la oportunidad de responder antes de pasar al siguiente paso. Esto asegura un diálogo que anima a los clientes a expresar sus sentimientos y preocupaciones durante el proceso. Además, los agentes siempre deben informar a los clientes cuando es necesario que esperen. Las pausas largas sin información pueden hacer que el cliente se sienta incómodo o incluso piensen que la llamada se ha desconectado.

Finaliza la llamada de forma positiva

Una vez que el agente crea que el caso se ha resuelto y ha comunicado toda la información necesaria al cliente, debería preguntar si hay algún otro problema que necesite resolver. Si el cliente está satisfecho, el agente debe agradecerle su tiempo y su confianza en la empresa y cerrar con un mensaje positivo.

Construir una relación con el cliente en el canal de voz requiere un método conversacional y la habilidad de humanizar la experiencia. Cuando los clientes sienten la atención y la empatía de los agentes, se restaura su confianza y su lealtad. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, puedes obtener más información sobre Vocalcom, un líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias de los clientes.

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