7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio al Cliente

7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio al Cliente

Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera las empresas valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran experiencia a sus clientes. Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. ¿Cómo pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles de servicio al cliente?

Escuche al cliente y muestrale empatía genuina.

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación.

Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes tomen la iniciativa: pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que el cliente ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución.

Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su confianza.

Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa.

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

El viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” es verídico para el día de hoy, ya que las marcas tienen que afrontar el reto de los clientes que tienen más opciones que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando están insatisfechos. Con el equilibrio correcto de acción rápida, la empatía sincera y fuerte seguimiento, las empresas pueden satisfacer y retener a los clientes, hasta en la más pegajosa de situaciones. Obtenga información acerca de soluciones de programas para centros de contacto de Vocalcom para un excelente servicio al cliente.

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