El Rol del Gerente del Centro de Llamadas en el Manejo de las Quejas de los Clientes

El Rol del Gerente del Centro de Llamadas en el Manejo de las Quejas de los Clientes

10Los agentes de servicio están entrenados y capacitados para resolver la mayoría de problemas de los clientes por su propia cuenta utilizando los protocolos de las empresas que están predeterminados en el software del centro de llamadas. Hay algunas situaciones de recuperación de servicio, sin embargo, en que la conversación necesita ser escalada a un gerente.

Durante una llamada escalada, el gerente tiene tres responsabilidades principales:

  1. Satisfacer al cliente y garantizar la continuidad del negocio.
  2. Aprender de la situación.
  3. Compartir lo aprendido con el equipo para evitar que la situación ocurra de nuevo.

Este ciclo de mejoras, el cual incluye las tres partes involucradas – el representante de servicio, el gerente y el cliente – aún sigue estando en sus primeras etapas. De hecho, sólo el ocho por ciento de entre 60 organizaciones consultadas por la Escuela de Gerencia Global Thunderbird lo estaban aplicando de manera efectiva.

El Proceso de Recuperación de Servicio

El servicio de recuperación generalmente comienza con un reconocimiento de la situación o con una disculpa del representante del centro de llamadas y del mismo gerente respecto a la situación. Mostrar compasión a un cliente es fundamental en la construcción de un vínculo e indica el deseo de que la relación avance.

Aprender de las quejas, además, es más que simplemente resolver el problema de una sola persona. Más bien, se trata de un proceso de mejoras para que dicho problema no ocurra de nuevo al mismo agente, ni a ningún otro. En el caso de ocurrir de nuevo, se debe desarrollar una estrategia para resolverlo de la manera más eficiente y consistente posible.

Reunir y estudiar los datos de la falla del servicio – en particular la retroalimentación del cliente – a través del software de reportes del centro de llamadas es crítico para obtener una resolución definitiva. A pesar de esto, las compañías solo reúnen una pequeña fracción de todos los datos disponibles. Claramente, hay una enorme oportunidad para mejorar al manejar y hacer uso apropiado de esta información.

A través del software de centro de llamadas y del entrenamiento de los representantes de servicio, los gerentes pueden bajar el número de llamadas escaladas, lo que tendrá como resultado un servicio de recuperación más rápido, llamadas más cortas y la reducción de costos para el centro de llamadas y para los clientes.

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