La tecnología de las comunicaciones para las empresas ha dado enormes saltos con el desarrollo de soluciones basadas en la nube, los dispositivos inteligentes y la integración total de la conectividad en las actividades cotidianas. Al mirar el progreso hecho en las últimas décadas – desde las máquinas de escribir hasta el almacenamiento de información en la nube – resulta emocionante pensar que tan lejos podremos llegar en los próximos años, y más importante aún, es considerar como las nuevas tecnologías afectarán a los centros de llamadas del futuro.
La máquina de escribir era la herramienta prevalente en la creación de documentos. Las máquinas de escribir fueron las primeras impresoras de alta velocidad. Aunque han quedado muy distanciadas de la tecnología usada en la actualidad, la creación de los primeros documentos capaces de ser compartidos con facilidad comenzó con estas revolucionarias máquinas ya hace más de 60 años.
En 1971, se envía el primer correo electrónico y se presenta el primer disco flexible de ocho pulgadas. Si bien es cierto, la comunicación electrónica y de almacenamiento portátil de hoy en día es completamente diferente, estos fueron componentes básicos importantísimos para desarrollar la comunicación de masas y el transporte de datos importantes.
Los teléfonos celulares son puestos a disposición del público general por primera vez, haciendo posible el modelo de negocios ‘always-on’ (siempre activo). Además, Novell desarrolló la Netware y se comienza a construir el concepto del intercambio de archivos que sustituiría posteriormente el uso de los discos para el transporte de datos.
En una progresión desde los años 80, se crea la primera página web en 1991 y se envía el primer mensaje de texto. Las posibilidades para compartir ideas y comunicarse con las masas se abrieron y ampliaron. Desde entonces, nunca ha sido más fácil la posibilidad de interactuar con los clientes; todos estos desarrollos marcaron el comienzo de la interacción en tiempo real.
Todo llega a su punto culminante en la primera década del milenio, ya que los dispositivos móviles mejoran su portabilidad e incrementan exponencialmente su conectividad. Con la proliferación de los ordenadores portátiles, tablets y pequeños teléfonos inteligentes, sumado al desarrollo de la nube que se utiliza hoy en día, no sólo se desarrolla un espacio para que los centro de llamadas en la nube se creen y prosperen, sino que también se vuelven accesibles desde dispositivos que caben en los bolsillos de los pantalones.
