La incorporación de un software para su centro de llamadas es uno de los factores más importantes para el crecimiento de su negocio, sin importar su tamaño actual. La razón principal de ello es que las soluciones correctas serán su primera línea de defensa para las amenazas en contra de su centro. A medida que se prepara para la implementación de su centro de llamadas, no solo se enfoque en la calculadora ni en la manera de añadir los gastos a su plan de negocios, sino que también debe considerar tres amenazas críticas que la mayoría de negocios y sus centros llamadas encuentran.
La resolución de la primera llamada, es decir, la primera vez que un cliente se pone en contacto, es considerada uno de los factores más importantes para lograr la satisfacción de un cliente en el centro de llamadas. La amenaza de una pobre resolución en la primera llamada puede ser un mal presagio para cualquier negocio. De hecho, de acuerdo a una encuesta realizada por el grupo Dimensional Research, es menos probable que las personas recuerden las experiencias positivas en comparación con las negativas en lo que respecta a la atención que reciben como clientes. Además, apenas el 26 por ciento de los consumidores piensan que los centros de llamadas proveen la ayuda adecuada para solventar sus demandas. Se debe tener mucho cuidado, porque los niveles de satisfacción del cliente pueden caer en el abrir y cerrar de un ojo.
El rendimiento lo es todo en un centro de llamadas, y como gerente, una de sus tareas primordiales es asegurarse que sus agentes no estén siendo subutilizados o permanezcan mucho tiempo inactivos. El estancamiento en el crecimiento es una constante frustración para los gerentes y para el personal en general, pero con las soluciones superiores para centros de llamadas incluyendo marcadores predictivos avanzados se puede acelerar el número de ventas y el rendimiento en el marketing al filtrar las señales telefónicas que se encuentran ocupadas, los teléfonos y los faxes desconectados, y las máquinas contestadoras.
Las complejas herramientas que los centros de llamadas incorporan en sus rutinas de negocios diarias incluyen desde marcadores predictivos avanzados, bases de datos de administración de personal, hasta aplicaciones y herramientas de seguridad para tarjetas de crédito. Mientras que estas herramientas resultan ser de mucha ayuda para los agentes, ellas pueden también volverse un complicado acertijo para resolver. Sin las soluciones en el lugar adecuado facilitando la integración entre diferentes sistemas, las operaciones pueden volverse muy difíciles para realizar.
