Los Beneficios de Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Los Beneficios de Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

La entrega de un excelente servicio al cliente se ha convertido en una compleja noción en los tiempos modernos. Los clientes cuentan con muchos canales de comunicación para interactuar con las compañías, pero esto a la vez puede ser un arma de doble filo ya que las empresas pueden sobrecargarse demasiado al implementar servicios multicanal. La búsqueda de ofrecer un servicio multicanal puede llevar a prácticas y servicios poco optimizados que no brindan una experiencia de calidad a los clientes. Se debe tener en claro que algunos clientes siempre preferirán hablar con un agente vía teléfono para asegurarse que su problema ha sido resulto, aún y cuando hacerlo de esta manera consuma mucho tiempo, esto porque aunque a los clientes les gusta ahorrar tiempo, también desean sentir que tienen control sobre la situación y quieren recibir un servicio de excelencia, personalizado y que les brinde opciones para decidir cómo solucionar las situaciones. Entonces, ¿cómo pueden las marcas entregar un servicio así de completo? La respuesta puede estar en los mismos clientes.

El autoservicio del cliente es la strategia ganadora en la comunicación consumidora

La posibilidad de que los clientes descubran las soluciones por sí mismos, opción también conocida como servicio automatizado o automatización, continua siendo una estrategia ganadora en el servicio al cliente. Muchas marcas de variadas industrias han encontrado innumerables maneras de entregar una atención al cliente de mayor calidad, más eficiente y más rápida que nutre la lealtad de los clientes y les brinda una experiencia satisfactoria al contactar a sus compañías de servicios y productos. De hecho, un estudio de Forrester encontró que el 72% de los clientes prefieren usar servicios automatizados por sobre la atención telefónica o vía e-mail. El mismo estudió sugirió que la razón principal de esta preferencia es porque los clientes creen que dicha opción es más conveniente para ellos. Lo que es más importante aún, los servicios automatizados reducen los gastos en los centro de llamadas, permitiendo redirigir los gastos a tareas más críticas e incrementar la productividad de los agentes en el proceso.

Por ejemplo, los asistentes virtuales inteligentes (IVAs) son usados comúnmente por las aerolíneas e industrias en los procesos para llevar a cabo reservaciones. De acuerdo con Opus Research, los Hoteles Hyatt vieron un ahorro del 94% en los gastos de sus centros de llamadas después de automatizar los procesos, incrementando sus retornos sobre inversión (ROI) en un promedio de entre el 125% al 150% desde el 2011. Otras marcas de industrias tan diversas como ING Netherlands, Copa Airlines, Coca-Cola, y Pitney Bowes también usan asistentes virtuales inteligentes para ahorrar tiempo y dinero y para incrementar la satisfacción de los clientes. Otras tecnologías como los menús de respuesta de voz interactiva (IVR) son también de mucha ayuda, ya que permiten que los clientes se beneficien de un servicio más rápido, lo que hace que las compañías ahorren dinero y optimicen el tiempo de los agentes. Otro método muy eficiente, por ejemplo, es el usado por Domino’s Pizza y Starbucks que cuentan con aplicaciones móviles que permiten que los clientes ordenen de manera rápida sin necesidad de interactuar con una persona.

Debido a las características diversas con las que se pueden trabajar, las marcas pueden tomar varios enfoques en lo que se refiere a las opciones de optimización de servicios automatizados. Para algunas, las mejoras en las apps en los dispositivos móviles pueden resultar vitales para permitir que sus usuarios ordenen o hagan reservas en cuestión de minutos. Otras, pueden beneficiarse de los menús con tecnología IVR. La IDC reportó que en lo que va del presente año, la mayoría de las  personas que acceden a internet lo hacen a través de un dispositivo móvil y no a través de un ordenador, mientras que eMarketer declara que al menos cinco mil millones de personas en el mundo cuentan con un teléfono inteligente. Con esto en mente, las opciones de IVR se vuelven sumamente importantes, ya que las características tales como ‘haga click aquí para contactar a un agente’ permiten que los clientes contacten a un agente de servicio al cliente rápidamente. Además, los botones que permiten un rápido acceso para rastrear de una orden, para abrir el menú de ordenar, o para confirmar un servicio, además de las opciones de carritos de compras en los sitios webs y secciones bien elaboradas de preguntas frecuentes (FAQs) también contribuyen a la automatización de los servicios. Las compañías también pueden tomar un rol proactivo al monitorear el comportamiento de los clientes en su sitio web ya que monitorear cual es el contenido más popular en el sitio y cuál es el tiempo promedio que los clientes pasan en las páginas puede ser combinado y analizado junto con otra información, por ejemplo, el historial de compra, esto para saber cuál es la mejor página y el mejor momento para enviar una invitación de chat y sobre qué productos hablar.  Finalmente, otra buena opción son los video-tutoriales que en los últimos tiempos se han vuelto una herramienta valiosa para la automatización.


Las marcas también deben tener cuidado de no abandonar a los clientes en el proceso. Es probable que los clientes necesiten asistencia de un agente o deseen obtenerla en algún momento durante una interacción en la automatización, por lo que los agentes deben ser entrenados para ayudar a los clientes a terminar un proceso o cancelarlo cuando sea necesario. Los agentes también tienen que estar listos para capacitar a los clientes en la navegación de las opciones del autoservicio para asegurar que la automatización siga siendo una buena opción la próxima vez que el cliente necesite apoyo. Los procesos automatizados también necesitan ser actualizados periódicamente para reflejar la innovación de la compañía: anuncios, ventas, nuevos productos y otra información valiosa que el cliente debe saber debe ser añadida regularmente. Por último, siempre es importante saber cómo los clientes se sienten sobre sus experiencias con los servicios de atención al cliente, por lo que es importante pedir sus opiniones sobre sus experiencias con los procesos automatizados para poder mejorarlos constantemente.
La automatización puede optimizar la experiencia de los clientes al ahorrarles tiempo y darles la oportunidad de encontrar la información y herramientas que necesitan cuando las necesitan.  Las compañías también optimizan recursos con las automatizaciones, principalmente reduciendo los costos significativamente. Además, la automatización contribuye a desarrollar la lealtad de los clientes al darles poder para investigar lo que necesitan por su cuenta. Aprenda más sobre las soluciones automatizadas de los centros de llamadas de Vocalcom.

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