Tema Candente de los Centros de Llamadas: Segmentación de los Clientes

Tema Candente de los Centros de Llamadas: Segmentación de los Clientes

La idea de la segmentación de los clientes basándose en los datos elegibles es muy importante, aunque inicialmente debe ser tomada con cautela

En primera instancia, sus clientes pueden oponerse a ser tratados de manera diferente que los demás sobre la base de ciertas cualidades o métricas; sin embargo, es extremadamente vital reconocer que no todos los clientes son iguales.

Considera la demografía de sus clientes. Ésta puede ayudar a que sus agentes se preparen mejor antes de hacer una llamada en frío. Para su agente resultará de gran ayuda saber a quién está llamando y como puede entablar una conversación. Por ejemplo, la investigación muestra que el 60 por ciento de las personas que son contactadas por los agentes de venta tienen 50 años o más. ¿Qué pasaría si llama a este segmento de personas a ofrecerles una suscripción de 12 meses en Cosmopolitan? Usted puede apostar que esta persona rechazará el servicio y usted habrá perdido el tiempo de su agente y subutilizado el software de telemarketing de su empresa.

Al dirigirse específicamente a clientes estratégicos con el perfeccionamiento de ciertas métricas, es mucho más probable que un servicio o producto tenga una mayor tasa de éxito, y usted estará enfocando su tiempo y sus recursos  hacia contactos que son más propensos a pagar. Esto mejora las ganancias en múltiples áreas, desde la gestión del tiempo hasta la capacidad de servir de una forma más personal a ciertos clientes.

Recuerde, usted no está buscando encasillar a sus clientes (lo que sería el extremo más grave del espectro de segmentación). Las estrategias de segmentación han demostrado que, cuando se aplican correctamente, pueden ser de gran ayuda para el fortalecimiento de la continuidad del negocio.

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