Vocalcom, uno de los proveedores franceses líderes en soluciones omnicanal de participación del cliente, y Yactraq, pionero en tecnologías aplicadas al análisis de contenidos de audio mediante IA, anunciaron recientemente una colaboración tecnológica que permitirá a las empresas analizar información estratégica a partir de grabaciones de interacciones entre clientes y agentes y transformar sus experiencias mutuas.
Esta colaboración supone un paso importante en el uso de la inteligencia artificial para analizar y optimizar las interacciones, de voz o digitales, entre los centros de contacto y sus clientes. Según Michael Anthonijsz, director de producto de Vocalcom, esta asociación representa la unión perfecta: “Tenemos el mejor marcador, con la mejor solución para gestionar las interacciones omnicanal, desde hace casi 30 años. Yactraq, por su parte, cuenta con una gran experiencia en escuchar, analizar y resumir conversaciones, lo que facilita y humaniza el trabajo de los agentes”.
Las conversaciones en un centro de atención al cliente y todos los conocimientos que se derivan de ellas son una ventaja estratégica para las empresas. Mejoran significativamente la eficiencia operativa de los agentes y supervisores, al tiempo que generan un mayor interés por parte de los clientes.
La “voz del cliente” como fuente de innovación y beneficios:
El uso de la IA de Yactraq permite analizar el 100 % de las grabaciones de voz e interacciones digitales. El análisis conversacional basado en el tono de voz, los sentimientos, la semántica y los silencios identificados durante las conversaciones proporciona información inesperada, como la propensión de un cliente a comprar un producto o a generar conflictos.
Mediante paneles de control, puntuaciones y nubes de palabras, las empresas pueden identificar la categorización y la recurrencia de determinadas solicitudes, e implementar acciones asociadas: comunicación, cambio de una oferta, adaptación de un producto… Esto contribuye a la mejora continua de productos y servicios, y genera una ventaja competitiva real.
En cuanto a los agentes, el análisis de las conversaciones ayuda a detectar la necesidad de recibir más formación, el incumplimiento de los guiones, la frustración, el cansancio, etc. Es una forma segura de aumentar su rendimiento, mejorar su bienestar y reducir la tasa de desgaste.
Nicolas Mestchersky - CEO
Vocalcom
Jeh Daruvala - presidente y fundador
Yactraq
Jon Arnett - CRO
Yactraq
Lanzamiento de Hermes Interactions Analytics: palabras del Product Team
Acerca de Vocalcom:
Fundada en 1995, Vocalcom es el líder mundial en experiencia del cliente y soluciones omnicanal de centros de contacto en la nube para atención al cliente, ventas y marketing. La empresa ofrece soluciones todo en uno, flexibles, personalizadas e intuitivas en local o la nube. Se dirige a empresas de todos los tamaños que quieran modernizar sus centros de contacto y optimizar la experiencia digital de sus clientes para acelerar su transformación digital. Vocalcom cuenta con una gran presencia mundial gracias a 16 oficinas en cuatro continentes y más de 1200 clientes empresariales en 47 países.
Acerca de Yactraq:
Fundada en 2010, Yactraq se sitúa a la vanguardia de las tecnologías de análisis de audio y reconocimiento de voz y ofrece soluciones que permiten a las empresas analizar las interacciones de voz a gran escala. Gracias a la inteligencia artificial, Yactraq ayuda a las empresas a extraer información útil de sus comunicaciones de voz, lo que permite optimizar el servicio al cliente y las estrategias de marketing.
