O uso do mapeamento de personalidade para gerar um retorno sobre investimento inédito em centrais de atendimento

Enquanto algumas pessoas acham que a inteligência artificial está substituindo gradualmente o elemento humano da experiência do cliente, as inovações trazidas pela IA estão, na verdade, aproximando as pessoas. Com o encaminhamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes são encaminhados aos atendentes com base em traços de personalidade que os dois têm em comum para criar conversas ricas e personalizadas, com uma forte ligação humana.

Como funcionam o mapeamento da personalidade e o encaminhamento comportamental preditivo? 

O encaminhamento comportamental preditivo baseia-se em um conceito simples: personalidades que “clicam” resultam em conversas melhores. Quando duas pessoas estabelecem uma ligação pessoal, as conversas têm mais fluidez e naturalidade.

No contexto da experiência do cliente, isso implica fornecer aos clientes a compreensão e o apoio de que eles precisam quando entram em contato com uma empresa. Por meio do uso do Modelo de Comunicação de Processos, um dos modelos mais inovadores do mundo para analisar a personalidade e entender como e por que as pessoas se comunicam, a Vocalcom transformou a arte de entender a personalidade do cliente em uma verdadeira ciência. Diferentemente do encaminhamento baseado em habilidades, que usa critérios definidos com antecedência, o encaminhamento comportamental preditivo combina dados históricos e em tempo real com inteligência artificial para determinar os muitos fatores importantes que influenciam as interações do cliente com os atendentes. Como o Modelo de Comunicação de Processos é baseado na linguagem, a Vocalcom consegue obter dados da personalidade dos clientes de forma passiva, sem a necessidade de obrigá-los a preencher uma pesquisa. Por meio de texto ou de voz, a tecnologia em inteligência artificial da Vocalcom consegue determinar as necessidades psicológicas e emocionais dos clientes, bem como suas preferências de comunicação e tipo de personalidade, por meio de uma análise abrangente de suas interações. Dados semelhantes coletados sobre as personalidades dos atendentes, combinados com informações sobre seu histórico de interação, suas habilidades e seus conhecimentos, permitem fazer uma combinação perfeita entre cliente e atendente. Na medida em que a conversa avança, a tecnologia orienta os atendentes em tempo real sobre como continuar a conversa.

Quais são as vantagens do encaminhamento comportamental preditivo? 

O encaminhamento comportamental preditivo traz várias vantagens para a central de atendimento e para a sua empresa.

1. Quando os clientes gostam das conversas que têm com atendentes que obtêm resultados mais rápidos, a satisfação aumenta naturalmente.
2. Isso pode levar à otimização de outros indicadores de desempenho (KPIs), tais como uma melhora nas soluções no primeiro contato e uma redução do tempo médio de atendimento.
3. Quando o assunto são vendas, toda empresa sabe que é fundamental que o cliente esteja confortável durante uma conversa. Se a personalidade do atendente não combina com a do cliente (por exemplo, se ele é muito agressivo, muito passivo ou não ouve com atenção) as chances de fechar uma venda caem drasticamente. Por isso, o encaminhamento comportamental preditivo pode levar a uma melhora significativa nas conversões de vendas, já que, com ele, o cliente pode ter um diálogo verdadeiro que o leve à compra.

A Vocalcom continua transformando a experiência do cliente por meio da implementação avançada de inteligência artificial. Ao melhorar e aperfeiçoar seu algoritmo de aprendizado de máquina, a Vocalcom garante que os clientes recebam a experiência ideal em todas as interações com atendentes. Com o roteamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes e os atendentes são facilmente combinados, para terem conversas excepcionais que, por sua vez, levam a uma maior satisfação do cliente.