O uso do mapeamento de personalidade para gerar um retorno sobre investimento inédito em centrais de atendimento

O uso do mapeamento de personalidade para gerar um retorno sobre investimento inédito em centrais de atendimento

Enquanto algumas pessoas acham que a inteligência artificial está substituindo gradualmente o elemento humano da experiência do cliente, as inovações trazidas pela IA estão, na verdade, aproximando as pessoas. Com o encaminhamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes são encaminhados aos atendentes com base em traços de personalidade que os dois têm em comum para criar conversas ricas e personalizadas, com uma forte ligação humana.

Como funcionam o mapeamento da personalidade e o encaminhamento comportamental preditivo? 

O encaminhamento comportamental preditivo baseia-se em um conceito simples: personalidades que “clicam” resultam em conversas melhores. Quando duas pessoas estabelecem uma ligação pessoal, as conversas têm mais fluidez e naturalidade. No contexto da experiência do cliente, isso implica fornecer aos clientes a compreensão e o apoio de que eles precisam quando entram em contato com uma empresa. Por meio do uso do Modelo de Comunicação de Processos — um dos modelos mais inovadores do mundo para analisar a personalidade e entender como e por que as pessoas se comunicam — a Vocalcom transformou a arte de entender a personalidade do cliente em uma verdadeira ciência. Diferentemente do encaminhamento baseado em habilidades, que usa critérios definidos com antecedência, o encaminhamento comportamental preditivo combina dados históricos e em tempo real com inteligência artificial para determinar os muitos fatores importantes que influenciam as interações do cliente com os atendentes. Como o Modelo de Comunicação de Processos é baseado na linguagem, a Vocalcom consegue obter dados da personalidade dos clientes de forma passiva, sem a necessidade de obrigá-los a preencher uma pesquisa. Por meio de texto ou de voz, a tecnologia em inteligência artificial da Vocalcom consegue determinar as necessidades psicológicas e emocionais dos clientes, bem como suas preferências de comunicação e tipo de personalidade, por meio de uma análise abrangente de suas interações. Dados semelhantes coletados sobre as personalidades dos atendentes, combinados com informações sobre seu histórico de interação, suas habilidades e seus conhecimentos, permitem fazer uma combinação perfeita entre cliente e atendente. Na medida em que a conversa avança, a tecnologia orienta os atendentes em tempo real sobre como continuar a conversa.

Quais são as vantagens do encaminhamento comportamental preditivo? 

O encaminhamento comportamental preditivo traz várias vantagens para a central de atendimento e para a sua empresa. Quando os clientes gostam das conversas que têm com atendentes que obtêm resultados mais rápidos, a satisfação aumenta naturalmente. Isso pode levar à otimização de outros indicadores de desempenho (KPIs), tais como uma melhora nas soluções no primeiro contato e uma redução do tempo médio de atendimento. Quando o assunto são vendas, toda empresa sabe que é fundamental que o cliente esteja confortável durante uma conversa. Se a personalidade do atendente não combina com a do cliente — por exemplo, se ele é muito agressivo, muito passivo ou não ouve com atenção — as chances de fechar uma venda caem drasticamente. Por isso, o encaminhamento comportamental preditivo pode levar a uma melhora significativa nas conversões de vendas, já que, com ele, o cliente pode ter um diálogo verdadeiro que o leve à compra.

A Vocalcom continua transformando a experiência do cliente por meio da implementação avançada de inteligência artificial. Ao melhorar e aperfeiçoar seu algoritmo de aprendizado de máquina, a Vocalcom garante que os clientes recebam a experiência ideal em todas as interações com atendentes. Com o roteamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes e os atendentes são facilmente combinados, para terem conversas excepcionais que, por sua vez, levam a uma maior satisfação do cliente. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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