Para uma marca alcançar o sucesso, ela deve preencher a lacuna entre as expectativas e experiências do cliente. Com muita frequência, as marcas falam de serem centradas no cliente em sua abordagem, mas não implementam práticas que realmente satisfaçam as necessidades de seus clientes. O melhor serviço ao cliente é fácil e oferece um toque pessoal, e as marcas que seguem esses princípios obtêm uma vantagem considerável sobre seus concorrentes que não o fazem. Aqui estão cinco obstáculos que podem estar impedindo sua empresa de alcançar um verdadeiro sucesso no atendimento ao cliente.
Sua empresa sabe o que seus clientes realmente querem? Embora você possa sentir que um produto recém-lançado é empolgante ou que uma nova tecnologia revolucionará seu serviço, o que mais importa é o que os clientes sentem sobre essas coisas. Reserve um tempo para analisar os comportamentos dos clientes e determinar o que eles mais querem da sua marca, e não hesite em perguntar diretamente a eles. Garanta que uma nova tecnologia esteja realmente facilitando a vida de seus clientes e verifique se eles podem entrar em contato com você como e quando preferirem. Não entender as expectativas deles impede que sua empresa construa uma cultura centrada no cliente, que conquiste fidelidade.
Muitas marcas caem na armadilha de oferecer informações e experiências inconsistentes. Por exemplo, o site de uma marca pode anunciar um evento promocional, enquanto os canais de mídia social podem não divulgar essas informações. Da mesma forma, políticas pouco claras da marca podem gerar confusão e frustração entre os clientes. Se informações vagas custarem dinheiro e tempo aos clientes, eles certamente deixarão sua marca. Por fim, os funcionários que oferecem informações contraditórias podem causar sérios danos a sua marca. Eles devem ser bem treinados e atualizados sobre todas as políticas, a fim de transmitir informações consistentes. O importante é que os clientes precisam confiar em você, e a clareza é fundamental para conquistar essa confiança.
Hoje em dia, toda marca deve empregar uma abordagem omnichannel para um ótimo envolvimento do cliente. O problema é que muitas empresas oferecem experiências omnichannel fracas e não oferecem suporte extra em canais que são os mais procurados. Por exemplo, seus clientes podem preferir entrar em contato com você por meio das mídias sociais mais do que por e-mail. No entanto, se os seus agentes de atendimento ao cliente não responderem rapidamente nesses canais, você não estará atendendo às expectativas do cliente e, como resultado, provavelmente estará perdendo clientes. Além disso, os clientes precisam ser capazes de passar de um ponto de contato para outro sem problemas. Certifique-se de oferecer pronto atendimento em todos os canais e identifique aqueles que possam precisar de mais agentes.
Para ganhar uma reputação de honestidade, sua empresa deve sempre cumprir suas promessas. Por exemplo, se você informar aos clientes que eles têm 30 dias para devolver um produto sem custo adicional, eles devem poder confiar nessas informações. Se um agente de atendimento ao cliente prometer um retorno de chamada em um determinado horário, a chamada deverá ser pontual. Tenha cuidado para não prometer mais do que você pode oferecer ou muito pouco para começar ambas as abordagens afastarão os clientes. Em vez disso, concentre-se em entregar exatamente o que você tem transmitido, e depois faça esforços para andar a milha extra quando a oportunidade surgir.
Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, observe todos os dados e comentários. Ferramentas de escuta social, transcrições de chamadas e até mesmo avaliações de clientes encontradas na Web podem fornecer informações valiosas. Além disso, os KPIs, como as taxas de abandono de chamadas, o tempo médio de atendimento e a resolução do primeiro contato, revelam informações importantes sobre a eficiência de seus agentes de atendimento ao cliente. Por fim, lembre-se de solicitar o feedback de clientes e funcionários. Pesquisas e grupos de foco são excelentes para obter informações precisas sobre os sentimentos de seus clientes. Da mesma forma, o feedback dos funcionários, especialmente dos agentes de serviços, é essencial para entender o que os clientes desejam e a melhor forma de prestar serviços.O sucesso do atendimento ao cliente depende da capacidade da sua empresa de fazer perguntas inteligentes e analisar todos os aspectos do seu serviço em um nível micro. Ao ouvir atentamente seus clientes e envolvê-los de maneira significativa e honesta, sua empresa conquistará sua confiança e obterá sucesso.
