A Amazon definiu o verdadeiro significado de personalização quase duas décadas atrás, quando começou a fazer sugestões de produtos aos clientes e visitantes do site baseado em comportamento passado. Desde então, a maioria das empresas têm tentado incorporar de alguma forma a personalização em sua experiência do cliente. Como uma jornada ao invés de um destino, alcançar isso é um trabalho em andamento. Engajar clientes graças à personalização é mais fácil do que parece. No entanto, a personalização de sucesso tem um impacto direto na satisfação do cliente, por isso é importante aumentar continuamente o nível quando se trata de seus objetivos de personalização.
A personalização da experiência do cliente com um call center pode ser benéfica por uma série de razões:
- Serviço mais ajustado e personalizado: permite que as empresas ofereçam um serviço mais personalizado e ajustado aos seus clientes. Isso pode ser especialmente útil em um centro de atendimento, onde as interações com os clientes são frequentemente mais limitadas e podem não permitir o mesmo nível de personalização que as interações pessoalmente. Ao personalizar a experiência do cliente, as empresas podem mostrar aos seus clientes que os valorizam e estão dispostas a ir além para atender às suas necessidades.
- Melhorar a satisfação e lealdade do cliente: personalizar a experiência do cliente pode ajudar a melhorar a satisfação e lealdade do cliente. Os clientes são mais propensos a ficar satisfeitos com suas interações com uma empresa se sentirem que suas necessidades e preferências estão sendo levadas em conta. Ao personalizar a experiência do cliente, as empresas podem mostrar aos seus clientes que se importam com suas necessidades e estão dispostas a fazer um esforço para abordar quaisquer preocupações ou problemas que possam ter.
- Aumentar a eficiência e eficácia do centro de atendimento: personalizar a experiência do cliente pode ajudar a melhorar a eficiência e eficácia do centro de atendimento. Ao reunir dados sobre as preferências dos clientes e usá-los para ajustar a experiência do cliente, as empresas podem reduzir o número de chamadas e consultas que recebem, o que lhes permite gerenciar melhor seus recursos e melhorar a eficiência geral.
Aqui estão cinco maneiras que suas aplicações de central de atendimento podem ajudá-los a alcançar seus objetivos:
- Além de chamar cada pessoa pelo nome, retome a sua última interação, como “Você está gostando daqueles skinny jeans?”
- Comece cada interação por telefone ou bate-papo com um e-mail ou texto que diga: “Foi ótimo falar com você [Jill]! Se você precisar de qualquer outra coisa, não hesite em entrar em contato comigo pessoalmente!”
- Uma vez por semana, envie aos clientes um e-mail ou texto diretamente de seu agente pessoal com sugestões de produtos que poderiam combinar com o que compraram recentemente. Quando clientes fizerem login no seu site, abra uma janela de bate-papo e digite uma mensagem altamente relevante, como, “Oi [Lisa], como o Bobby está se saindo naquela aula de música? Ele está pronto para um novo conjunto de cordas para o violão?”
- Torne-se o gerente de pessoal de seus clientes, oferecendo um serviço gratuito de lembretes. Inclua lembretes para coisas que não estão ligadas ao que você vende, como datas de consultas médicas, aniversários de casamento e renovação da carteira de motorista. Em seguida, adicione essas informações ao seu banco de dados e use-as em suas mensagens. Lembre-se que o engajamento do cliente nem sempre deve voltar para você. No final do dia, essa interação deve focar no cliente
- Há uma variedade de aplicativos de central de atendimento que irão ajudá-lo a melhorar a sua personalização, incluindo software de central de atendimento na nuvem, software de central de atendimento virtual, quiosques de varejo, celular e muito mais. Uma pesquisa da IBM constatou que 90% dos entrevistados estavam dispostos a gastar até 20 minutos inserindo informações pessoais para que as empresas possam personalizar sua experiência web e móvel. Resumindo: oferece uma experiência mais personalizada aos seus clientes, e eles ficarão mais satisfeitos com a sua marca.
