Las tecnologías aplicadas en los centros de contacto modernos son esenciales para brindar una mejor experiencia para el cliente. Sin embargo, cuando las compañías no optimizan el uso de estas herramientas, cada interacción entre el cliente y el centro de contacto puede ser innecesariamente complicada. Los clientes buscan experiencias fáciles y la clave para ofrecerlas es aplicar tecnologías que puedan satisfacer sus necesidades.
Existen muchas soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CXM) que permiten a las empresas comprender y gestionar mejor las interacciones con sus clientes. Estas soluciones pueden incluir herramientas de gestión de la relación con el cliente, análisis de datos y gestión del rendimiento. Es importante implementar soluciones de gestión de la experiencia del cliente para maximizar la satisfacción de estos últimos. Para optimizar el servicio al cliente, es importante tener una estrategia clara que se centre en las necesidades y expectativas de la base de clientes. En resumen, para optimizar las soluciones de gestión de la experiencia del cliente, es importante tener una estrategia integral que tenga en cuenta las necesidades de los clientes y permita realizar un seguimiento y medir en tiempo real su nivel de satisfacción.
Aquí les hablamos de cinco formas de generar una mejor experiencia para los clientes empleando tecnologías eficientes en los centros de contacto.
Muchas compañías aplican menús de respuesta de voz interactiva o IVR menus para atender a sus clientes móviles creyendo que esta tecnología les ahorra tiempo. Esto únicamente funciona cuando el menú se actualiza regularmente. Las opciones del menú deben contemplar todas las razones por las cuales un cliente necesita ponerse en contacto con el centro de atención y también deben incluir opciones adicionales para manejar cualquier tema especifico que este ocurriendo en ese momento, como un problema técnico o retiro de producto. Una vez estas opciones son identificadas, el sistema dirige al cliente al agente entrenado para manejar ese asunto especifico. Solo así un menú de respuesta de voz interactiva servirá al cliente de manera eficiente y le ahorrará tiempo.
La inteligencia artificial mejora el auto-servicio y personaliza la experiencia del cliente. Los chatbots son particularmente eficientes respondiendo preguntas sencillas, haciendo recomendaciones personalizadas y asistiendo en la compra de un producto. Sin embargo, existen algunas tareas demasiado difíciles para el chatbot. Si el pedido de un cliente es demasiado complejo los agentes deben ayudar y es importante dirigir este tipo de pedidos a los agentes lo antes posible para ahorrarle tiempo a los clientes.
Big data se puede aplicar de varias maneras para proveer servicios proactivos. Utilizando esta tecnología se pueden identificar las áreas mas débiles dentro del centro de contacto tales como, largos tiempo de espera o fallas en la resolución de problemas. Este tipo de información se puede utilizar para mejorar el servicio al identificar que entrenamiento adicional necesitan los agentes. Además, big data puede ayudar a las compañías a entender los hábitos y preferencias de compra de sus clientes para hacerles recomendaciones de productos personalizados.
El análisis de conversaciones tanto de voz o escritas es esencial para aprender como se sienten los clientes. Una vez se conoce cuál es su actitud frente a la compañía, se pueden tomar medidas para generar una mejor experiencia para el cliente. Por ejemplo, si se repite el uso de palabras negativas por múltiples clientes, la compañía logra identificar que existe un tema que debe ser corregido de inmediato.
Con la ayuda de la información recopilada por big data, se puede emplear el servicio de chat en vivo para generar una mejor experiencia para el cliente. Identificando que página Web cuenta con el mayor tráfico o la página donde un visitante pasa el mayor tiempo, se puede automatizar una invitación a un chat en vivo, ahorrándole tiempo a los clientes y ofreciéndoles las respuestas que necesitan sin que ellos contacten a la compañía directamente. Las tecnologías de los centros de contacto son herramientas indispensables para generar mejores e innovadoras experiencias para los clientes y no aplicarlas eficientemente pueden llegar a ser muy frustrantes. Asegúrate que tanto el diseño como la implementación de cada tecnología que aplique tu compañía brinde a tus clientes una experiencia placentera.
