La atención al cliente, que se ha vuelto esencial para una empresa, debe ser eficiente y personalizada para responder a las solicitudes y problemas que vayan surgiendo. Con los chatbots, las empresas ofrecen una excelente atención al cliente. Estas herramientas se encargan de simular conversaciones humanas para poder brindar la respuesta más precisa y personalizada posible a los clientes.
Para contestar a las preguntas de los clientes y sugerirles las soluciones más idóneas, los chatbots utilizan una base de conocimientos de la que extraen la información adecuada y más personalizada posible. Le invitamos a descubrir cómo la IA y los chatbots están transformando la atención al cliente: desde la reducción del tiempo de respuesta hasta la mejora de la satisfacción del cliente.
También llamado agente conversacional, un chatbot es una herramienta que interactúa con los clientes o leads de una empresa simulando una conversación humana. Es un recurso muy utilizado en el ámbito de la atención al cliente. Esta asistencia puede adoptar la forma de un chatbot programado o un robot de aprendizaje. El primero es un asistente virtual programado para enviar una respuesta previamente escrita y guardada que responde a una pregunta concreta formulada por un cliente o lead. Los robots de aprendizaje (o learning bots), por su parte, se entrenan con diferentes preguntas que corresponden a los casos de los clientes y las solicitudes más frecuentes. Funcionan con inteligencia artificial y son capaces de interactuar de forma personalizada con un cliente para analizar el contenido de la conversación y responder con la mayor precisión posible a sus necesidades.
El uso de chatbots diseñados por inteligencia artificial en una empresa puede conllevar muchos beneficios para la atención al cliente. Por ejemplo, será posible tramitar más solicitudes o personalizar aún más las interacciones con el cliente.
Estas herramientas gozan de una mayor aceptación por parte de los clientes cuando ofrecen la posibilidad de recurrir a un asesor durante una conversación para tratar temas muy complejos o que requieren empatía.
Cuando un cliente visita la web de una empresa, puede obtener una respuesta instantánea a su pregunta si la escribe directamente en el chat habilitado para tal fin. De esta manera, la inteligencia artificial mejora la velocidad de procesamiento, ya que los clientes ya no necesitan esperar a la disponibilidad de un agente humano para disfrutar de una asistencia personalizada. Al estar disponibles de inmediato, los chatbots ayudan a mejorar la satisfacción del cliente. Gracias al uso de la inteligencia artificial y los chatbots, las empresas pueden procesar un volumen mucho mayor de solicitudes simultáneamente. Además, los chatbots son capaces de responder a varios clientes al mismo tiempo, lo que mejora considerablemente la eficiencia del servicio de atención al cliente de una empresa. Al poder gestionar varias conversaciones a la vez, los chatbots pueden acortar en gran medida los tiempos de respuesta y espera de los clientes.
Los chatbots, que funcionan mediante inteligencia artificial, también ofrecen interacciones personalizadas a los clientes con una visión de 360°. La IA analiza los datos de cada cliente, su historial de compras y su comportamiento para responder con la mayor precisión posible a sus solicitudes o realizar sugerencias adaptadas a su perfil de consumidor. Estas recomendaciones y esta asistencia personalizada le permitirán lanzar iniciativas proactivas que generen satisfacción del cliente e ingresos para su negocio.
Las interacciones con bots aumentan la autonomía del cliente, reducen la cantidad de llamadas entrantes y descongestionan los servicios de atención al cliente. Si bien es cierto que la inversión tecnológica necesaria es significativa, a la larga supone un ahorro.
Además, los chatbots generan información útil y rápida para su empresa que le permite organizar su departamento de atención al cliente o soporte con gran capacidad de respuesta.