Las marcas están constantemente buscando herramientas y optimizaciones que les ayuden a mejorar la experiencia del cliente que ofrecen. Entre estas tecnologías, los sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR por sus siglas en inglés) son de las mejores tecnologías que existen para empoderar al cliente a través de un servicio automático. El IVR se puede utilizar para responder a solicitudes de información, ayudar a los clientes a resolver problemas y brindar asistencia personalizada. Ya sea que los clientes quieran buscar información por sí mismos o conectarse con un agente, este sistema les ahorrará tiempo asegurándoles que llegarán al lugar o persona correcta cada vez. Adicionalmente, los empleados del centro de contacto pueden disfrutar de esta eficiencia debido a que podrán recibir y completar llamadas más rápidamente y compartir su conocimiento cuando la situación requiera de sus habilidades. Acá están las cinco maneras en las que los sistemas IVR pueden traer excelente servicio al cliente a tu centro de contacto.
El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema automatizado que permite a los llamantes navegar por un menú de voz para acceder a la información o servicios deseados. El IVR está diseñado para mejorar la experiencia del cliente al permitir respuestas rápidas y personalizadas a sus solicitudes. Es una herramienta fundamental en el campo de la atención al cliente y la automatización de procesos. Es una herramienta extremadamente poderosa para dirigir a los clientes cuando llaman a tu empresa.
En términos de enrutamiento de llamadas, el IVR puede ayudar a dirigir las llamadas de manera más eficiente al permitir que los llamantes se dirijan ellos mismos hacia el destino correcto. Les permite sobrepasar opciones del menú que no necesitan y les permite contestar sus respuestas hablando o introduciéndolas por medio del teclado numérico y así llegar rápidamente a lugar que necesitan. Por ejemplo, el cliente puede obtener información sobre su balance de cuenta bancaria o puede ser conectado con una gente que lo pueda asistir con una situación de servicio complejo.
Finalmente, el IVR también se puede utilizar para recopilar información de los llamantes antes de dirigirlos a un agente. Los llamantes pueden proporcionar información como su nombre, número de teléfono o número de cuenta, lo que puede ayudar al agente a responder de manera más rápida y eficiente a su solicitud.
El IVR visual es una extensión del concepto de IVR tradicional que permite a los usuarios interactuar con un menú de voz utilizando una pantalla gráfica, en lugar de escuchar las opciones vocales. Por lo tanto, las marcas pueden destacar IVR visual el cual permite al cliente avanzar a través de los menús. Los usuarios pueden ver las opciones del menú de voz en forma de texto y gráficos, así como escuchar las opciones vocales. Luego, los usuarios pueden utilizar su pantalla táctil o teclado para seleccionar la opción deseada en lugar de tener que escuchar todas las opciones de voz. El IVR visual es especialmente útil para usuarios con problemas de audición o que necesitan más tiempo para comprender las opciones de voz. También se puede utilizar para proporcionar información adicional, como imágenes o videos, para ayudar al usuario a comprender las opciones disponibles. Con IVR visual los clientes podrán entrar a una lista de espera rápidamente Para hablar con una gente, y este sistema también tiene reconocimiento de voz y herramientas de traducción de texto a voz en varios idiomas.
Cuando tu empresa está especialmente ocupada en periodos picos tales como los festivos, un sistema IVR puede ser muy útil para gestionar eficientemente los picos de servicio, ya que permite procesar rápidamente una gran cantidad de llamadas entrantes sin necesidad de la intervención de un agente humano. Puede ahorrarle tiempo tanto al cliente como al agente. El sistema puede ser instalado para ayudar a los clientes auto servirse si tienen preguntas simples. Esto asegura que no se pierda tiempo esperando para hablar con un agente cuando el cliente quiere hacer una pregunta rápida y sencilla. Los agentes del centro de contacto podrán estar disponibles para los clientes que tienen preguntas más difíciles, y así habrá más empleados libres para tomar estas llamadas complicadas siempre y cuando el sistema IVR se haga cargo de las tareas fáciles.
Si tu empresa no ofrece servicio al cliente 24/7, el sistema IVR puede ayudar a incrementar tus horas de disponibilidad. Para preguntas que puedan ser manejadas a través del autoservicio, un sistema IVR es ideal ya que empodera a los clientes a aprender información cuando tus agentes no estén ahí para tomar llamadas.
Siempre es buena idea pedirle al cliente la retroalimentación justo antes de terminar una llamada. Sin embargo, algunos clientes no se sienten cómodos dando este tipo de información directamente al agente y enviarles una encuesta por medio de otro canal no siempre es la manera más efectiva para lograr que participen. Aquí es donde el IVR puede ayudar. Después de una interacción de servicio en el canal de voz, ofrécele al cliente la opción de contestar una pequeña encuesta llevada a cabo por medio de un sistema IVR. De esta manera los clientes pueden expresar sus opiniones honestas fácilmente en el mismo canal de contacto. Los sistemas IVR son en esenciales para ofrecer un excelente servicio al cliente en el canal de voz. Cuando un cliente necesita hablar con un agente o simplemente quiere una respuesta rápida por medio del autoservicio, este sistema es perfecto para satisfacer sus necesidades.
