Desde hace ya varios años, la migración a la nube ha sido un tema de actualidad en muchos sectores, prometiendo mayor flexibilidad, adaptabilidad, y seguridad con muchos menos costes para las empresas. Estos beneficios conquistaron la industria de los centros de contacto, lo que resultó en una tendencia creciente por la adopción de las soluciones de centros de contacto en el cloud. Según un estudio de Gartner, el mercado global de servicios de nube pública debería alcanzar 331 mil millones de dólares en 2022, un aumento del 17,3% en comparación con 2020. Gartner también agrega que en 2022, las licencias de CCaaS equiparán más del 49% de los asesores instalados en los centros de contacto. Además, según un estudio de MarketsandMarkets, el mercado de migración de datos en la nube debería alcanzar los 32.5 mil millones de dólares para 2022, un crecimiento compuesto anual del 23.5% entre 2016 y 2022. ¡En cuanto a la tasa actual de adopción de este tipo de solución, MarketsandMarkets prevé que el mercado de plataformas de comunicaciones unificadas en la nube (CCaaS) debería crecer a una tasa compuesta anual del 15.5% entre 2019 y 2024, alcanzando 8.8 mil millones de dólares para 2024: un buen futuro para la nube, entonces!
Si la migración a la nube sigue con este ritmo de crecimiento, es porque las empresas están satisfechas de verdad con los beneficios y resultados que genera. En sectores que van desde las telecomunicaciones a redes sociales, la venta al por menor, o instituciones financieras, las soluciones de nube permiten a las empresas ofrecer una atención al cliente superior con menos gastos. Las soluciones se instalan rápido y son fáciles de utilizar, proporcionando a las empresas datos y procesando habilidades según las necesidades, para una mayor flexibilidad, adaptabilidad, y procesos más simplificados. Características como la devolución de llamadas priorizadas, ACD, y el IVR ahorran tiempo a los agentes, permitiéndoles gestionar más interacciones con mayor eficiencia.
Las soluciones alojadas también unen a agentes que pueden estar trabajando a distancia a través de múltiples centros de contacto, posibilitando ofrecer atención al cliente en tiempo real 24/7. Las soluciones alojadas también han hecho que los servicios en la nube sean más baratos y más fáciles de actualizar, ya que permite a los negocios a integrar plataformas y reducir los costes pagando según un modelo de consumo, disfrutando de versiones de prueba gratuitas antes de hacer una cuenta definitiva, y evitando gastos mayores como licencias de proveedores o inversiones en infraestructuras. También se ha demostrado que una solución de nube híbrida es la opción perfecta para los negocios que quieren asegurar datos confidenciales en una nube privada, y almacenar los datos menos confidenciales en una nube pública con los mismos bajos costes.
¿Y cómo se sienten las empresas con sus soluciones de nube? Han mostrado una satisfacción tremenda:
Y más, también, un informe del Mercado de Infraestructura de Centros de Contacto en la nuve de DMG, reveló que más del 90% de las empresas están satisfechas con sus soluciones de nube, y mencionan motivos como el aumento de la fiabilidad y la disponibilidad de soluciones cada vez más sofisticadas. El informe de resultados de una evaluación mundial de centros de contacto que realizó Dimension Data, descubrió que casi el 90% de los centros de contacto que habían instalado soluciones alojadas/nube, tuvieron menos gastos; el 90% mencionó la flexibilidad mejorada, y el 88% el acceso a la nueva funcionalidad.
Las estadísticas muestran que la migración a la nube seguirá creciendo rápidamente. Según un estudio de Frost & Sullivan, los gastos mundiales en servicios de comunicaciones unificadas en la nube (UCaaS) deberían alcanzar los 72.7 mil millones de dólares en 2024. Esta tendencia ha sido confirmada por Synergy Research Group, que indica que los gastos mundiales en servicios de nube pública superaron los 200 mil millones de dólares en 2019 y deberían seguir aumentando en los próximos años.
Aunque el ahorro de gastos es un factor importante, muchas marcas también reconocen la importancia de la experiencia que tengan los clientes como una diferenciación clave entre la competencia, haciendo que todos los beneficios de las soluciones de nube sean esenciales para ofrecer a los clientes las mejores experiencias que conseguirán su lealtad. La mejora de la eficacia de los agentes, las opciones avanzadas de autoservicio, y los informes y análisis sofisticados, hacen que las soluciones de nube sean la mejor opción para crear experiencias modernas para los clientes, y es un factor clave en el futuro de los centros de contacto.
